個人簡介：吳瓊，1997年進入公司工作，2012年任甘肅銷售金牛加油站經理，2012年被評為中國石油“明星加油站經理”。

　　管理理念：只要用心就沒有做不好的事、只要用心就沒有管不好的加油站！

　　員工的話：吳經理干起活來像個“爺們兒”；在對員工培養和為客戶服務上，又細致入微，像個“繡娘”。

嘴角的弧線將吳瓊的臉龐裝扮得如四月春風般和煦溫暖。

朝氣蓬勃的干勁兒、樸實干練的作風和樂于奉獻的真誠，使我們認識了吳瓊，也知道了金牛加油站為何這般“牛”。

　　“賣服務”加油站變“金牛”

金牛加油站是甘肅銷售蘭州分公司最大的加油站，地處蘭州黃河風情線的北濱河西路，每天60多噸的銷量大部分是高標號汽油，顧客源體現高端性和流動性特征。

根據這一特性，吳瓊提出了“學會換位思考”服務理念。利用每天的班前會和周例會，對員工進行服務理念和服務技巧培訓。同時，她還要求員工開展“微笑服務”，用微笑拉近與顧客的距離，用微笑傳遞真誠。

一次午休，吳瓊對員工王道琳說：“我當客戶，你對我做一遍服務流程。”王道琳做完后聽吳瓊說：“現在我當營業員，你來感受一下我的服務，看跟你的有什么不同。”

只見吳瓊面帶微笑地說：“您好、歡迎光臨。您需要開發票嗎？97號汽油200元，請您稍等。請您收好發票，歡迎下次光臨，再見！”

小王從吳瓊的服務中，看到了自己的不足，知道必須用真誠的態度對待客戶，才能把客戶留住。

　　“細管理”加油站變“金牛”

金牛加油站是蘭州主城區車輛的主要加油地。由于個別司機進站加油后隨意停車，使一臺四槍汽油加油機只能同時滿足兩輛車加油，造成加油機不能滿負荷運轉和大量加油車輛排隊等候現象。

根據這一情況，吳瓊進行科學劃線，引導車輛科學停車。在此基礎上，吳瓊還將加油膠管從以前的4米延長到6.5米。通過這樣的改進，一臺加油機可同時滿足四輛車加油，大大縮短了顧客排隊等候加油時間，加油站的日銷量也提高了1.5噸。

吳瓊還實行錯峰加油。將交接班時間由原來每天的8時30分提前到7時，保證高峰期正常加油。吳瓊還將每天日結的交接時間控制在5分鐘以內，比公司規定的15分鐘縮短了10分鐘。

滿貨架交接是金牛加油站的“牛點”之一。吳瓊琢磨出一張交接商品陳列圖，圖上清楚地細分了貨架層板，一個層板陳列幾個商品，一個商品擺放多少都標識得清清楚楚。現在便利店交接班時間由原來的2小時縮短至5分鐘，員工只需按照表格進行清點，大大提高了工作效率。目前，加油站非油品日銷售額達1萬余元，同比增加2000多元。