夜晚,忙碌了一天的振東加油站內車輛漸少,一輛風塵仆仆的灰色面包車停在了93#加油機旁,上晚班的劉菊平一看便知,是她們站的“鐵桿”客戶老孟,剛跑完長途,便迎了上去。看見加油站辦公室的燈還亮著,老孟就笑著對劉菊平說:“小劉,不用問,這肯定又是你們唐站長在忙吧,沒見過像他這樣的,都九點半多了,還呆在加油站,家都不要了。”劉菊平無奈的搖搖頭,邊加油邊嘆氣:“可不,他還在做今天的銷售分析,肯定又得熬到半夜。唉,沒辦法,我們站長就是這樣的人,工作永遠第一,我們擔心他把身體搞壞了,勸他早點回家,可是沒用,天天如此。我們都管他叫‘超人’。”
這個“超人”,就是合肥石油振東加油站站長唐俊。在顧客眼中,他是一個工作狂;在員工心里,他是一個好家長。他吃苦耐勞,以站為家,每天在加油站工作14個小時以上。他把主要精力和大部分時間放在加油現場,帶領加油站的全體員工,超額完成了一個又一個的經營管理指標,受到了客戶、員工、同事及公司領導的一致好評,年年被評為“優秀共產黨員”、“優秀加油站站長”。
做言傳身教的培訓員,銷售業績高
“笨鳥要先飛,笨鳥更要多飛!”是唐俊的口頭禪。他把非油品當作主營業務,為了讓站內員工熟悉各類商品的品名、規格、功能、價格等知識,他找來國杞天香枸杞、長城干紅、海龍燃油寶、易捷卓瑪泉等的說明書和宣傳彩頁,自己先背個滾瓜爛熟,然后自己再總結歸納出其中的要點,用簡短、易懂、好記的詞語,向員工反復灌輸,讓員工在較短的時間掌握,入腦入心,向顧客推薦時也更具說服力。他還主動向先進加油站、優秀員工學習溝通和銷售技巧,帶領大家共同學習和提高。最初,員工在推銷礦泉水、飲料的時候,都是干巴巴的問“師傅,要不要水?”這樣的問話,十次有八九次遭到拒絕。于是,唐俊變換語氣,“您好,師傅,我幫您搬箱水吧。”從“要不要”到“幫您搬”,區區是幾個字的變化,就讓許多客戶欣然接受。
俗話說“一句話讓人笑,一句話讓人跳”,唐俊以此為案例,在班會上向員工講解,“幫您搬”表面上很隨意的一句話,卻全然看不到推銷的痕跡,讓客戶感覺到你是站在他的立場上,為他考慮,幫他辦事,會理所當然的接受這一建議。大家都深有感觸地說:推銷的學問還真大。
通過多年的非油品銷售,唐俊總結出了一套“現場營銷寶典”。當加油車輛出現排隊時,用油槍的大流量來加油減少客戶等候時間,為客戶提供快捷服務;當加油車輛較少時,盡量放慢加油速度,適時推銷燃油寶、玻璃水等商品,為加油站匯聚人氣。如果是公車加完油后跑長途,就推薦礦泉水方便面;如果顧客是位女士,就推薦糧油和日用品;如果顧客是位先生,就推薦香煙和酒;如果車上有小孩,就推薦零食或者玩具等。
有一次,唐俊在給一輛小轎車加油時,車里的一位女士問道:“你們店里有感冒藥嗎?”唐俊一聽,連忙應到:“不好意思,感冒藥賣完了,但是我們有慢咽舒檸,這種藥可以緩解嗓子的炎癥,效果很好。再說藥房離我們還很遠,先用這個應應急吧,您看呢?”女顧客點頭說:“嗯,那就來兩盒吧,你們想的還真周到。”客戶走后,他向員工現身說法,“銷售,就是從做好服務和關心顧客開始的,要從點滴做起,留心顧客的每一個細微的動作,主動與顧客溝通,然后認真分析顧客的每一句話,然后從對話動中挖掘商機。”
為提高員工的銷售積極性,唐俊堅持將每天的輕油、非油品銷售量統計上墻,今天的輕油、非油品銷售總額是多少?燃油寶賣了幾瓶?飲料賣了幾件?都明明白白地張貼在宣傳欄上,每周堅持通報各班銷量,及時跟進銷售進度完成情況。建立了“多勞多得”的激勵機制,每月評選出“先進班組”、“先進個人”、“銷售能手”,大家心里都憋著一股勁,誰也不愿落后,形成了“你趕我超”爭銷售的局面。如今,站里銷售能手介紹經驗已經是“班前會”的必修課。通過這種簡單而有效的培訓,原來“張不開嘴”,“不敢張嘴”的員工都在不斷進步,振東加油站的非油品銷售業績逐步攀升,2014年,該站非油品銷售額首次突破200萬元,比上年增長44%,在合肥公司排名第一。今年1至5月份,完成非油品銷售同比增長12%。
做堅守崗位的指揮員,管理經驗豐富
近年來,成品油市場發生了根本逆轉,加油站也面臨著前所未有的經營壓力,因此,提高現場管理水平,對加油站的經營管理工作尤為重要。
唐俊把主要精力和大部分時間放在加油現場,當加油車輛排隊時,他就主動給顧客遞上一份《車友報》或《安徽商報》,請他們稍等,然后指揮員工加快加油速度和服務效率;當加油車輛較少時,他就利用這個空閑時間,帶領員工向顧客宣傳介紹海龍燃油寶、小商品等。
振東加油站地處合肥中心市區,站小、車多、勞動強度大,每天提槍次數在2300次左右。以前加油高峰時,站內停滿了等待加油的車輛,有的顧客著急,情緒激動,現場比較混亂,投訴時有發生。針對這一問題,唐俊受“引車動作有情感,前車別把后車擋”的銷售技巧啟發,創造出“一槍加四車”的快速加油法。在加油高峰期,針對加注汽油的小車,他按照“外伸內延”的方法,快速將第一輛車向前引至加油槍最大有效距離的位置,然后第二輛、第三輛、第四輛車緊靠其后,成功地做到一臺加油機同時給四輛車加油的壯舉,有效緩解了前車加完油未及時離開、后車加不到油的現象,讓車輛快速通過,大大減少了排隊等候的時間,現場加油率提高。唐俊創造的“一槍加四車”的快速加油法目前已在全公司推廣。
零售部負責人汪高駿深有感觸的說:“曾有人認為,作為一站之長的唐俊,不應把主要精力放在加油現場。但針對特殊的振東加油站來說,事實證明,正是因為唐俊注重現場管理,每天在加油站現場維持秩序,才使得加油車輛的擁堵現象得到徹底改觀。現在,他們站的投訴幾乎為零,取而代之的是客戶的贊揚。”2014年,他被評為銷售公司“比學趕幫超”標兵。
做開拓市場的送貨員,工作當表率
酒香也怕巷子深。經過對2013年的非油品銷售數據的分析,唐俊發現店外銷售只占18%,還有很大的增量空間。為了開拓市場,在空閑的時間,就帶領不當班的員工去各個企事業單位,上門宣傳易捷便利店、推銷易捷商品,專門印制了有便利店的地理位置、經營品種及聯系電話等的配送名片。還成立了“配送小分隊”,他親自擔任隊長,配送的交通工具主要是電動車,只要客戶一個電話,就送貨上門。
一天下午五點多鐘,天還下著小雨,一位客戶給站里打來電話,說晚上請人吃飯,要送2包香煙和一箱4瓶裝的古井酒。唐俊放下手中的工作,穿上雨衣,騎著電動車,很快就將商品送到客戶指定的地點。但是,晚上7:40分左右,這位客戶再次打來電話,說送去的4瓶酒不夠,要再送2瓶。這時,雨下得正大,有員工勸他,不就2瓶酒嗎,雨又大,犯不著專門送一趟。可唐俊二話沒說,又跨上電動車,帶上酒給這位客戶送去。客戶看到他身上都被雨淋濕了,感動的說:“今后,只要需要用煙用酒,一定從你們加油站買。”到目前,振東加油站長期定點配送的大客戶有省體委、公交公司、合肥工業大學、農行等12家單位,還有近200個的小客戶,振東站的配送額已占到非油品銷售額的37%。
火車跑得快,全靠車頭帶。為了管理好加油站,唐俊把管理上的壓力轉化為工作上的動力,每天工作都在14個小時以上,中午在加油站吃飯,十多年來未曾回家吃過一次午飯,白天工作在加油現場,維持加油秩序,親自參與加油;晚上做管理臺帳,進行經營分析總結,到家已是夜間十點多鐘。一次,在為顧客送潤滑油的途中,不幸出了車禍,他的臉部縫了七針,住進了醫院。但他放不下他心愛的加油站,住院第二天便忍著疼痛,跑回了加油站,臉上還裹著紗布。在多年的加油站站長工作崗位上,唐俊同志始終如一,他把敬業、吃苦、奉獻當作本分,他被公司評為“感動合肥石油” 先進人物。(孫德榮 李翔宇)