蘇小梅自1998年9月進(jìn)入中石化系統(tǒng)工作，在加油站做過發(fā)油員、發(fā)卡員，2009年欽州分公司成立后轉(zhuǎn)崗到商業(yè)客戶部，從事客戶經(jīng)理和外請(qǐng)車配送管理工作。

進(jìn)入商業(yè)客戶部工作以來，蘇小梅參加過銷售公司舉辦的特級(jí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)、廣西公司舉辦的客戶經(jīng)理培訓(xùn)，慢慢熟悉客戶維護(hù)和營銷技巧。工作之余，她也從未間斷過對(duì)公司的規(guī)章制度、經(jīng)營管理、規(guī)范直分銷業(yè)務(wù)流程等知識(shí)的學(xué)習(xí)，積累了豐富的營銷理論知識(shí)。

“做銷售不能光喊口號(hào)。”這是蘇小梅的信條。為做好直銷工作，她也是蠻拼的，作為一個(gè)女人，她絲毫不畏困難，本著“守土有責(zé)，寸土必爭(zhēng)”的精神，與部門經(jīng)理一起深入走訪各行業(yè)的客戶，潛心研究市場(chǎng)，根據(jù)客戶的不同需求，主動(dòng)出擊、貼近競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格、一戶一價(jià)地制定營銷方案，并對(duì)轄區(qū)內(nèi)系統(tǒng)外的資源、配送車隊(duì)等調(diào)查摸底，緊盯礦業(yè)、工程、物流企業(yè)等信息，做到客戶信息及時(shí)更新，客戶需求及時(shí)回應(yīng)，客戶的抱怨及時(shí)處理，與客戶建立了融洽的關(guān)系。1-8月，蘇小梅個(gè)人銷量累計(jì)達(dá)到2.53萬噸，同比增長117.2%。其他幾個(gè)男性客戶經(jīng)理暗暗佩服，私底下稱她為直銷“鐵娘子”。

蘇小梅注重客戶管理，把客戶走訪計(jì)劃細(xì)化到每周、每天、每小時(shí)，每月按時(shí)制定走訪計(jì)劃，尤其是加強(qiáng)對(duì)縣域市場(chǎng)和重點(diǎn)客戶的開發(fā)和維護(hù)，真正深入了解客戶心中所需，綜合分析各行業(yè)客戶的購買變化，了解增減量原因和客戶流失情況，積極采取措施應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。她踐行目標(biāo)客戶開發(fā)責(zé)任制，對(duì)于連續(xù)3個(gè)月以上未在公司購進(jìn)的客戶，及時(shí)通過電話、短信、上門走訪等形式跟蹤客戶需求情況，做到勤上門走訪，找出客戶最關(guān)注的需求點(diǎn)，做到老客戶需求不丟，新客戶需求盡力滿足。今年以來，她累計(jì)將24名新客戶“收入囊中”，新客戶銷量達(dá)5000多噸。

為加強(qiáng)客戶維系，蘇小梅認(rèn)真策劃客戶聯(lián)誼活動(dòng)方案，創(chuàng)造與客戶面對(duì)面的交流機(jī)會(huì)，通過氣排球友誼賽、座談會(huì)、采摘鮮果等多種形式的客戶聯(lián)誼活動(dòng)強(qiáng)化客戶感情溝通，增進(jìn)客戶情誼。她還積極溝通，為客戶爭(zhēng)取免費(fèi)清洗油罐、免費(fèi)計(jì)量指導(dǎo)等增值服務(wù)內(nèi)容，客戶提供貼身“管家式”服務(wù)。

多年的工作使蘇小梅還積累了豐富的處理客戶投訴工作經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)客戶的投訴，她總能夠換位思考，急客戶之所急，首先安撫客戶情緒，做到客戶投訴及時(shí)回應(yīng)，按照輕重緩急處理客戶投訴。必要的時(shí)候，她以最快的速度趕往現(xiàn)場(chǎng)，針對(duì)不同情況提出不同解決方案，得到客戶的廣泛認(rèn)可。多年來，她穩(wěn)妥地解決各類投訴50多起，提高了客戶對(duì)油品和服務(wù)的滿意度。（翟恒芳）