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守護(hù)品牌 服務(wù)當(dāng)先——記汕頭石油龍湖加油站站長(zhǎng)林鋒

   2015-10-16 中華石化網(wǎng)劉欣欣

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核心提示:人物簡(jiǎn)介:林鋒,男,漢族,1984年2月出生,中共黨員,本科學(xué)歷,高級(jí)工,現(xiàn)為中國(guó)石化廣東汕頭石油龍湖加

人物簡(jiǎn)介:林鋒,男,漢族,1984年2月出生,中共黨員,本科學(xué)歷,高級(jí)工,現(xiàn)為中國(guó)石化廣東汕頭石油龍湖加油站站長(zhǎng),榮獲2010年“安全衛(wèi)士”、2012年集團(tuán)公司“青年崗位能手”、2013年-2014年“優(yōu)秀站長(zhǎng)”以及2014年廣東省“優(yōu)秀團(tuán)員”等多項(xiàng)殊榮。

金字招牌的“守護(hù)者”

走進(jìn)汕頭市天山路上的龍湖加油站,狹小的加油亭場(chǎng)地,窄小的加油車道,屈指可數(shù)的4臺(tái)加油機(jī),這一切,實(shí)在讓人很難與一座年銷量超萬噸的純汽油大站聯(lián)系起來。但是,林鋒與他帶領(lǐng)的年輕團(tuán)隊(duì)做到了。

2010年8月,林鋒剛調(diào)任龍湖加油站站長(zhǎng)時(shí),龍湖加油站的油品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)已在眾多消費(fèi)者心目中形成了良好的口碑,但是他深知“創(chuàng)業(yè)難,守業(yè)更難”,怎么守住并進(jìn)一步擦亮龍湖加油站這塊金字招牌,讓他倍感肩頭和心頭沉甸甸的。

堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。指揮進(jìn)站,引車到位,微笑問好,詢問需求,“雙確認(rèn)”,提槍加油,唱收唱付,禮貌告別……這一連串的動(dòng)作,林鋒嚴(yán)格要求自己和每位員工在工作過程中都必須做到,他總是跟員工們說,簡(jiǎn)單的事情反復(fù)做,反復(fù)的事情認(rèn)真做,只有用心服務(wù),顧客才能感受到你的真誠(chéng)。

由于加油場(chǎng)地狹小,龍湖油站在加油高峰期時(shí),車輛經(jīng)常一條長(zhǎng)龍般排隊(duì)到路口,偶爾秩序混亂了,加油亭內(nèi)也會(huì)出現(xiàn)“塞車”現(xiàn)象。這時(shí),林鋒都會(huì)先站在臺(tái)階上將加油亭內(nèi)車輛情況分析清楚,然后下場(chǎng)安撫車主情緒,迅速將車輛指揮到位,保持加油秩序的暢通無阻。為進(jìn)一步提升加油速度,減少加油顧客的等待時(shí)間,林鋒還主動(dòng)向公司申請(qǐng)更換大流速加油槍,通過他的認(rèn)真分析以及公司對(duì)此的實(shí)地調(diào)研,最終將加油流速提升了40%以上,極大地緩解了加油排隊(duì)現(xiàn)象。

推廣優(yōu)質(zhì)油品。“好油更要有好的宣傳”,林鋒經(jīng)常利用班前班后會(huì)組織員工學(xué)習(xí)油品和汽車日常保養(yǎng)知識(shí),并在油站的微信群里轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)內(nèi)容,引發(fā)員工之間的小討論,拓展員工的宣傳知識(shí)面,在面對(duì)顧客疑問時(shí),更加從容地應(yīng)答,樹立顧客對(duì)龍湖油站油品的堅(jiān)定信心。有一次,一位顧客在網(wǎng)絡(luò)上看見一則消息“加油站卸油時(shí)不能加油”,于是他到站加油剛好遇上油站卸油的情況,便準(zhǔn)備駕車離開。當(dāng)班員工了解到情況后,立即向顧客解釋加油機(jī)已安裝除水濾芯,邊卸邊發(fā)并不會(huì)影響油品的質(zhì)量。經(jīng)過一番講解后,顧客這才打消疑慮,對(duì)龍湖油站“加好油,加放心油”有了更深一層的理解。

顧客服務(wù)的“貼心人”

龍湖加油站每天服務(wù)顧客約2800人次,面對(duì)形形色色的顧客,需要絕對(duì)的耐心和純熟的服務(wù)技巧,才能在顧客服務(wù)中游刃有余。

一天下午,在龍湖油站旁的客服中心來了一位無理取鬧的顧客,要求刷多次信用卡來辦理一筆充值業(yè)務(wù),由于不符合規(guī)定,便被員工禮貌拒絕。“你們這是什么服務(wù),把你們站長(zhǎng)叫出來,我要投訴你們。”當(dāng)林鋒急匆匆趕到時(shí),尚未開口,便被顧客一頓破口大罵,用語極其難聽。當(dāng)班員工不堪被辱罵躲在一邊抹淚,其他在場(chǎng)的顧客也都紛紛出聲指責(zé)那位顧客的行徑,而林鋒只是默默地傾聽著,等顧客發(fā)泄完了,依然客氣地將他請(qǐng)進(jìn)辦公室,為他耐心解釋,平穩(wěn)顧客的情緒。第二天,顧客來到加油站對(duì)林鋒說:“不好意思,昨天工作不順利,心情太差,說了什么你別往心里去。”

“換位思考,才能真正做到‘以顧客為中心’。”這句話林鋒一直掛在嘴邊,而他也正是這么實(shí)踐的。

注重安全的“送油哥”

作為純汽油大站,龍湖油站也積極開展小額配送業(yè)務(wù),而林鋒一直堅(jiān)持為客戶上門送油以保質(zhì)保量。

顧客東風(fēng)印刷公司,生產(chǎn)線一刻都不能停,要求要求油料必須及時(shí)跟上,為了更好地服務(wù)顧客,林鋒總能牢牢記住顧客的用油周期,提前致電了解需求,并為顧客跟進(jìn)實(shí)時(shí)庫(kù)出價(jià)格。在顧客表明購(gòu)油意向時(shí),他都會(huì)盡快辦理好購(gòu)油手續(xù),并第一時(shí)間出發(fā)到油庫(kù)裝油,一路跟車為顧客送去。當(dāng)油罐車到達(dá)顧客廠內(nèi)準(zhǔn)備卸油時(shí),林鋒也特別注重安全操作規(guī)程,連接靜電接地設(shè)備,及時(shí)導(dǎo)除靜電,準(zhǔn)備好消防器材,防患于未然,制止現(xiàn)場(chǎng)人員打手機(jī),確保安全卸油,一刻都不肯松懈。對(duì)此,客戶陳先生不禁對(duì)林鋒豎起了大拇指,說道:“林站長(zhǎng)親自來送油,我們都很放心!”(劉欣欣)

 
 
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