人物簡(jiǎn)介：林鋒，男，漢族，1984年2月出生，中共黨員，本科學(xué)歷，高級(jí)工，現(xiàn)為中國(guó)石化廣東汕頭石油龍湖加油站站長(zhǎng)，榮獲2010年“安全衛(wèi)士”、2012年集團(tuán)公司“青年崗位能手”、2013年-2014年“優(yōu)秀站長(zhǎng)”以及2014年廣東省“優(yōu)秀團(tuán)員”等多項(xiàng)殊榮。
金字招牌的“守護(hù)者”
走進(jìn)汕頭市天山路上的龍湖加油站，狹小的加油亭場(chǎng)地，窄小的加油車道，屈指可數(shù)的4臺(tái)加油機(jī)，這一切，實(shí)在讓人很難與一座年銷量超萬噸的純汽油大站聯(lián)系起來。但是，林鋒與他帶領(lǐng)的年輕團(tuán)隊(duì)做到了。
2010年8月，林鋒剛調(diào)任龍湖加油站站長(zhǎng)時(shí)，龍湖加油站的油品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)已在眾多消費(fèi)者心目中形成了良好的口碑，但是他深知“創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難”，怎么守住并進(jìn)一步擦亮龍湖加油站這塊金字招牌，讓他倍感肩頭和心頭沉甸甸的。
堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。指揮進(jìn)站，引車到位，微笑問好，詢問需求，“雙確認(rèn)”，提槍加油，唱收唱付，禮貌告別……這一連串的動(dòng)作，林鋒嚴(yán)格要求自己和每位員工在工作過程中都必須做到，他總是跟員工們說，簡(jiǎn)單的事情反復(fù)做，反復(fù)的事情認(rèn)真做，只有用心服務(wù)，顧客才能感受到你的真誠(chéng)。
由于加油場(chǎng)地狹小，龍湖油站在加油高峰期時(shí)，車輛經(jīng)常一條長(zhǎng)龍般排隊(duì)到路口，偶爾秩序混亂了，加油亭內(nèi)也會(huì)出現(xiàn)“塞車”現(xiàn)象。這時(shí)，林鋒都會(huì)先站在臺(tái)階上將加油亭內(nèi)車輛情況分析清楚，然后下場(chǎng)安撫車主情緒，迅速將車輛指揮到位，保持加油秩序的暢通無阻。為進(jìn)一步提升加油速度，減少加油顧客的等待時(shí)間，林鋒還主動(dòng)向公司申請(qǐng)更換大流速加油槍，通過他的認(rèn)真分析以及公司對(duì)此的實(shí)地調(diào)研，最終將加油流速提升了40%以上，極大地緩解了加油排隊(duì)現(xiàn)象。
推廣優(yōu)質(zhì)油品。“好油更要有好的宣傳”，林鋒經(jīng)常利用班前班后會(huì)組織員工學(xué)習(xí)油品和汽車日常保養(yǎng)知識(shí)，并在油站的微信群里轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)內(nèi)容，引發(fā)員工之間的小討論，拓展員工的宣傳知識(shí)面，在面對(duì)顧客疑問時(shí)，更加從容地應(yīng)答，樹立顧客對(duì)龍湖油站油品的堅(jiān)定信心。有一次，一位顧客在網(wǎng)絡(luò)上看見一則消息“加油站卸油時(shí)不能加油”，于是他到站加油剛好遇上油站卸油的情況，便準(zhǔn)備駕車離開。當(dāng)班員工了解到情況后，立即向顧客解釋加油機(jī)已安裝除水濾芯，邊卸邊發(fā)并不會(huì)影響油品的質(zhì)量。經(jīng)過一番講解后，顧客這才打消疑慮，對(duì)龍湖油站“加好油，加放心油”有了更深一層的理解。
顧客服務(wù)的“貼心人”
龍湖加油站每天服務(wù)顧客約2800人次，面對(duì)形形色色的顧客，需要絕對(duì)的耐心和純熟的服務(wù)技巧，才能在顧客服務(wù)中游刃有余。
一天下午，在龍湖油站旁的客服中心來了一位無理取鬧的顧客，要求刷多次信用卡來辦理一筆充值業(yè)務(wù)，由于不符合規(guī)定，便被員工禮貌拒絕。“你們這是什么服務(wù)，把你們站長(zhǎng)叫出來，我要投訴你們。”當(dāng)林鋒急匆匆趕到時(shí)，尚未開口，便被顧客一頓破口大罵，用語極其難聽。當(dāng)班員工不堪被辱罵躲在一邊抹淚，其他在場(chǎng)的顧客也都紛紛出聲指責(zé)那位顧客的行徑，而林鋒只是默默地傾聽著，等顧客發(fā)泄完了，依然客氣地將他請(qǐng)進(jìn)辦公室，為他耐心解釋，平穩(wěn)顧客的情緒。第二天，顧客來到加油站對(duì)林鋒說：“不好意思，昨天工作不順利，心情太差，說了什么你別往心里去。”
“換位思考，才能真正做到‘以顧客為中心’。”這句話林鋒一直掛在嘴邊，而他也正是這么實(shí)踐的。
注重安全的“送油哥”
作為純汽油大站，龍湖油站也積極開展小額配送業(yè)務(wù)，而林鋒一直堅(jiān)持為客戶上門送油以保質(zhì)保量。
顧客東風(fēng)印刷公司，生產(chǎn)線一刻都不能停，要求要求油料必須及時(shí)跟上，為了更好地服務(wù)顧客，林鋒總能牢牢記住顧客的用油周期，提前致電了解需求，并為顧客跟進(jìn)實(shí)時(shí)庫(kù)出價(jià)格。在顧客表明購(gòu)油意向時(shí)，他都會(huì)盡快辦理好購(gòu)油手續(xù)，并第一時(shí)間出發(fā)到油庫(kù)裝油，一路跟車為顧客送去。當(dāng)油罐車到達(dá)顧客廠內(nèi)準(zhǔn)備卸油時(shí)，林鋒也特別注重安全操作規(guī)程，連接靜電接地設(shè)備，及時(shí)導(dǎo)除靜電，準(zhǔn)備好消防器材，防患于未然，制止現(xiàn)場(chǎng)人員打手機(jī)，確保安全卸油，一刻都不肯松懈。對(duì)此，客戶陳先生不禁對(duì)林鋒豎起了大拇指，說道：“林站長(zhǎng)親自來送油，我們都很放心！”（劉欣欣）
