廣州石油金城加油站位于廣州105國道，油站3公里范圍內(nèi)有3家系統(tǒng)外經(jīng)營單位，長期以價(jià)格優(yōu)惠0.2-0.35元/升為營銷手段，爭奪市場(chǎng)、爭搶客戶。
面對(duì)激烈的競爭環(huán)境，如何擴(kuò)銷增量、實(shí)現(xiàn)“多賣一噸油”是一個(gè)挑戰(zhàn)，為此，袁忠誠站長直面競爭，秉承以“管理求發(fā)展，服務(wù)求生存”的經(jīng)營理念，帶領(lǐng)員工迎難而上，找準(zhǔn)制約增量的瓶頸，從硬件和軟件上著手，細(xì)化營銷措施，提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)突圍和擴(kuò)銷增量。2015年，該站油品銷量完成任務(wù)的109%，同比增幅24%；非油品營業(yè)額完成任務(wù)的240%，同比增幅320%。
油站經(jīng)營業(yè)績的變化帶來了隊(duì)伍面貌的變化，員工服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)、銷售熱情高漲，隨之而來的是收入也水漲船高，員工收入增加43%，增量、增利、增收入效果明顯，“比學(xué)趕幫超”活動(dòng)效應(yīng)在金城油站真正落地開花。由于經(jīng)營管理業(yè)績突出，油站榮獲集團(tuán)公司2015年度“文明服務(wù)示范窗口”、銷售公司“多賣一噸油”年度銷售明星加油站、省公司零售增量紅旗和市公司的“十佳加油站”榮譽(yù)稱號(hào)，而他本人也被評(píng)為“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”和“先進(jìn)管理工作者”。
創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，挖掘增量空間
為提升客戶“一站式”的服務(wù)體驗(yàn)，袁忠誠站長積極貫徹公司要求，以零售營銷決策系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析為依據(jù)，運(yùn)用“統(tǒng)籌經(jīng)營、量效兼顧、有效競合、內(nèi)涵發(fā)展”的理念進(jìn)行分析，制定奮斗目標(biāo)，并召開宣講動(dòng)員會(huì)，制定班組和員工的增量目標(biāo)，讓員工全力做好售前、售中和售后服務(wù)。
“站長讓所有員工都了解奮斗目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為切入點(diǎn)，加大客戶的開拓維護(hù)力度，全力以赴實(shí)現(xiàn)增量目標(biāo)。現(xiàn)在，油站的員工不僅僅是加油員，還是營業(yè)員和客戶經(jīng)理，每日都關(guān)注客戶的用油情況，主動(dòng)進(jìn)行跟蹤維護(hù)。”主管袁小燕是油站的銷售能手，在她的帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)成員迅速成長為“營業(yè)員”和“客戶經(jīng)理”，所帶領(lǐng)的班組已經(jīng)累計(jì)9個(gè)月獲得月度銷售冠軍班組。
加大客戶的維護(hù)和開拓力度，加強(qiáng)營銷宣傳，是拓市增量的有效手段。為此，袁站長一方面組織員工向每位進(jìn)站客戶了解用油情況、途經(jīng)路線、月加油頻率、聯(lián)系電話等信息，建立和完善客戶檔案，把維護(hù)客戶的任務(wù)分解到個(gè)人，通過QQ、微信、朋友圈、短信、電話等渠道，及時(shí)將油價(jià)優(yōu)惠和非油品促銷信息發(fā)給客戶，另一方面，定期組織員工到周邊物流園走訪，并印刷宣傳單張進(jìn)行派發(fā)，適時(shí)關(guān)注客戶的用油情況并進(jìn)行跟蹤維護(hù)。由于宣傳營銷措施、走訪開拓和真誠服務(wù)的“三到位”，2015年，油站共完善和建立148戶客戶檔案，新增佳吉、正鑫等45戶客戶，月增量560噸/月。
為實(shí)現(xiàn)極致挖潛，袁站長還對(duì)油站進(jìn)行每日銷量分析、每周價(jià)格分析和每月效益分析，并密切跟蹤員工的工作進(jìn)度和措施的落實(shí)情況，以實(shí)現(xiàn)量效最大化。同時(shí)，定期監(jiān)控油品庫存變化，提前與公司零管部、物流中心協(xié)調(diào)，調(diào)整油品配送頻率，根據(jù)銷量變化，柴油資源由原來每天2車增加到每天3車，有效保障了經(jīng)營。下半年，油站提量效果顯著，日均提量30噸。
精準(zhǔn)策劃，實(shí)現(xiàn)“微”改提量
金城油站原有場(chǎng)地小，并受地面規(guī)劃的影響，造成了增量瓶頸。為此，袁忠誠站長積極圍繞省市公司“微”改造的工作部署，參與公司“微改提量”方案的制訂，提出建議并配合落實(shí)“微”改造。在入口處拓寬路面，合理規(guī)劃車道畫線，把3支汽油槍更改為柴油槍，更換大功率潛油泵，更換中流量加油槍5支，加長加油槍輸油管4條，最長的油管達(dá)25米。在營業(yè)室后方增加柴油專用加油車道，優(yōu)化加油槍布局，在營業(yè)室的側(cè)方增加一根加油槍，使加油站由可容納3-5臺(tái)柴油車加油增加到8臺(tái)柴油車輛可同時(shí)加油。更換檐口標(biāo)志、增加燈光亮度、修剪油站前方綠化和增加圍墻標(biāo)準(zhǔn)廣告畫，同時(shí)還對(duì)便利店進(jìn)行升級(jí)改造，增設(shè)液晶電視和掛壁廣告，使油站形象煥然一新。
誠安物流的黃師傅已經(jīng)是油站的老顧客了，發(fā)現(xiàn)了油站的變化后，不禁嘖嘖稱贊：“形象靚麗了，現(xiàn)場(chǎng)加油效率也快，員工服務(wù)熱情周到，越來越走心吶，現(xiàn)在，車隊(duì)里的司機(jī)不僅喜歡到這來加油，還喜歡停靠到驛站休息一會(huì)再走，這里啊，都成了我們的第二個(gè)家啦！”
與此同時(shí)，袁站長還帶領(lǐng)員工嚴(yán)抓日常進(jìn)銷存管理，根據(jù)油站客戶結(jié)構(gòu)和消費(fèi)水平，有針對(duì)性優(yōu)化商品陳列，并針對(duì)油站1：9的汽柴油比例和消費(fèi)群體特點(diǎn)，重點(diǎn)銷售尾氣處理液、柴油燃油寶、易捷水等與柴油關(guān)聯(lián)度高的非油品商品，以“油非聯(lián)動(dòng)”促進(jìn)雙增長。2015年，柴油增量25%，帶動(dòng)尾氣處理液銷售增長24倍。
多措并舉，凝聚增量合力
為激勵(lì)員工“多賣一噸油”，袁忠誠站長通過優(yōu)化排班、營銷培訓(xùn)、勞動(dòng)競賽和家文化等措施，提升服務(wù)水平的同時(shí)，還促進(jìn)了客戶和員工的“雙滿意”。
針對(duì)油站場(chǎng)地小、柴油銷量比重大的特點(diǎn)，袁站長重新對(duì)現(xiàn)有18名員工進(jìn)行優(yōu)化排班，加油高峰期增加1-2名機(jī)動(dòng)人員負(fù)責(zé)引車，并堅(jiān)持每日班前會(huì)組織員工培訓(xùn)，練習(xí)引車動(dòng)作，學(xué)習(xí)服務(wù)用語、燃油寶等開口營銷技巧，布置銷量任務(wù)，班后會(huì)，著重對(duì)當(dāng)班工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，了解各班銷售情況，形成“你追我趕”的氛圍，從而帶動(dòng)輕油及非油品銷量的突飛猛進(jìn)。與此同時(shí)，組織開展勞動(dòng)競賽，把任務(wù)下發(fā)到班組、個(gè)人，向員工宣傳“油非”聯(lián)量工資的計(jì)提政策，堅(jiān)持每天在公告欄更新員工銷售進(jìn)度，在微信群“曬”班組和個(gè)人的成績，表揚(yáng)先進(jìn)和鼓勵(lì)后進(jìn)，并每月進(jìn)行薪酬講解和分析。2015年，加油站共評(píng)出銷售能手11名，在工資二次分配中對(duì)當(dāng)月銷售能手工資增加300-500元，有效調(diào)動(dòng)員工“比業(yè)績，評(píng)先進(jìn)”的積極性。
“開展勞動(dòng)競賽后，增量效果非常明顯，大伙都鉚足了勁爭第一，最高峰時(shí)期，日均銷量高達(dá)94.7噸，呈現(xiàn)了穩(wěn)定的增長態(tài)勢(shì)。”袁站長對(duì)站內(nèi)“比學(xué)趕幫超”的競賽氛圍深有感觸。
“家”文化建設(shè)，是穩(wěn)定員工隊(duì)伍，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和歸屬感的“強(qiáng)心劑”。為此，袁站長還經(jīng)常利用業(yè)余時(shí)間，帶領(lǐng)員工開墾油站小菜園、搭建養(yǎng)雞棚，通過養(yǎng)雞和種菜改善員工的生活，通過公司配置的電視、音響和乒乓球桌等設(shè)施，增加活動(dòng)室的功能，開展豐富的娛樂文化活動(dòng)，讓員工感受到“家”的溫暖。為發(fā)揮“大家長”的作用，他還堅(jiān)持每天早上8點(diǎn)前來到油站，拿起掃把清潔站場(chǎng)，在油亭引車、向顧客問好，引導(dǎo)客戶把油箱加滿，還向第一個(gè)賣出燃油寶或尾氣處理液的員工豎起大拇指，為
員工加油鼓勁，每個(gè)周六日，他都忍不住往油站跑，參與現(xiàn)場(chǎng)的加油和營銷服務(wù)，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，似乎一刻也離不開油站。
“袁站長為我們打造了一個(gè)溫馨、和諧的家園，我們大家緊密團(tuán)結(jié)在一起，心往一處想，勁往一處使，團(tuán)隊(duì)的凝聚力與戰(zhàn)斗力更強(qiáng)了。”林荷開是油站的銷售標(biāo)兵，也是“家”文化建設(shè)的積極分子，還經(jīng)常協(xié)助站長組織和策劃各種活動(dòng)。
奉獻(xiàn)源于責(zé)任，袁忠誠站長總是以高度的責(zé)任感投入工作，心系油站、心系客戶，腳踏實(shí)地，甘于奉獻(xiàn)，不僅出色地完成各項(xiàng)經(jīng)營管理任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了油站的量利雙豐收，提升了客戶的體驗(yàn)度，也提升了員工的滿意度。（蘇碧玉）
