????鄭宇東,貴港商客部的客戶經(jīng)理。熟悉他的客戶更喜歡叫他“東哥”,他們說,東哥不僅是他們的客戶經(jīng)理,還是哥們兒,是朋友。鄭宇東正是這樣一個(gè)能跟客戶成為朋友的人,他以優(yōu)質(zhì)服務(wù)直銷客戶、直銷市場(chǎng),急客戶所急、解客戶所難,用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)實(shí)踐著為民服務(wù)活動(dòng)。
????為民服務(wù),授人以漁
????龍光集團(tuán)梧貴高速公路項(xiàng)目部承包工程全程約200公里,途經(jīng)平南、桂平、貴港,每月用油300多噸,系貴港石油的一個(gè)用油大戶。去年該公司與龍光集團(tuán)(梧州-貴港高速公路項(xiàng)目部)簽訂了供油協(xié)議,貴港石油為其提供17個(gè)油罐和16臺(tái)加油機(jī),并為其安裝、調(diào)試。鄭宇東在回訪客戶中發(fā)現(xiàn),客戶對(duì)于油品管理很粗放,雖有加油機(jī),但是常常出現(xiàn)較大誤差,油品管理負(fù)責(zé)人反映欲加強(qiáng)油品管理卻受限于油品知識(shí)缺乏。
????鄭宇東站在客戶的角度想,授人以魚不如授人以漁,何不從幫助客戶進(jìn)行油品管理轉(zhuǎn)變?yōu)榻虝?huì)客戶進(jìn)行油品管理。這個(gè)點(diǎn)子得到了商客部經(jīng)理的支持,商客部馬上聯(lián)系分公司零管部、安全數(shù)質(zhì)量科的技術(shù)支持。近日,鄭宇東和相關(guān)部門派出講師對(duì)其16個(gè)加油點(diǎn)和油料管理員進(jìn)行加油機(jī)維護(hù)和數(shù)質(zhì)量管理的培訓(xùn),并進(jìn)行了消防知識(shí)培訓(xùn),對(duì)在加油時(shí)和用油過程中發(fā)現(xiàn)的安全隱患給予指正和整改,還對(duì)客戶進(jìn)行合理用油、節(jié)約用油的知識(shí)宣傳。在鄭宇東的提議下,該公司還組織客戶到貴港油庫(kù)參觀,了解整套裝油流程,使客戶對(duì)整個(gè)流程有了直觀的認(rèn)識(shí)。客戶高興的說:通過培訓(xùn)參觀,學(xué)了一門知識(shí),我們的油品質(zhì)量管理、計(jì)量、接卸等方面的水平都有了提高。
????為民服務(wù),每一滴油都是承諾
????8月30日,鄭宇東接到龍光集團(tuán)梧貴高速項(xiàng)目部電話稱,該項(xiàng)目部在自行盤點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)油品數(shù)量有很大誤差。鄭宇東接著了解到,該項(xiàng)目部從貴港公司購(gòu)油存放于自有油庫(kù),經(jīng)自有家油庫(kù)加油機(jī)轉(zhuǎn)載到該項(xiàng)目部的小油罐車,再由小油罐車開到工地加油給車輛,月盤點(diǎn)后油品數(shù)量上出現(xiàn)很大誤差;在油品使用過程中,涉及的加油機(jī)有分公司提供的,也有該項(xiàng)目自有的。商客部經(jīng)理得到消息后,對(duì)鄭宇東說,“質(zhì)優(yōu)量足,客戶滿意”是我們的質(zhì)量目標(biāo),不管是我方原因,還是客戶原因,都要查明原因,盡快解決客戶提出的問題。
????9月初,鄭宇東和技術(shù)人員一道輾轉(zhuǎn)于該項(xiàng)目部的各個(gè)工地,一一對(duì)梧貴高速桂平段16個(gè)標(biāo)段的16臺(tái)加油機(jī)和10臺(tái)加油車的加油機(jī)進(jìn)行校機(jī),經(jīng)過一個(gè)星期的認(rèn)真校驗(yàn),得出結(jié)論:貴港石油提供的加油機(jī)在正常誤差范圍內(nèi),客戶的10臺(tái)加油車的加油機(jī)全部超出誤差范圍,從而造成油庫(kù)虧損。技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)給該項(xiàng)目部自有加油車內(nèi)加油機(jī)進(jìn)行校驗(yàn),為其解決難題,減少了損失。對(duì)我該公司的認(rèn)真負(fù)責(zé),客戶給予了高度贊賞:中石化說出“每一滴油都是承諾”真是說到做到,我信了。
????為民服務(wù),沒有分工
????“林班長(zhǎng),貴梧高速桂平社坡工地加油機(jī)發(fā)不出油了,客戶反映這幾天工程進(jìn)度緊,今天你們能派人來維修嗎。”在巡查中,鄭宇東電話向維修班的林班長(zhǎng)求助。
????這邊,林班長(zhǎng)正在另一個(gè)縣片區(qū)加油站對(duì)設(shè)備檢修,維修班其他同志也都有任務(wù)派出去了。
????“油罐有沒有油?……(加油機(jī))泵轉(zhuǎn)不轉(zhuǎn)?……對(duì)了工地泥塵多,可能是(加油機(jī))過濾網(wǎng)堵塞,你試著先處理。”林班長(zhǎng)對(duì)鄭宇東進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)。
????在林班長(zhǎng)的指點(diǎn)下,鄭宇東挽起袖子,拆下過濾網(wǎng),清洗,安裝,加油機(jī)很快恢復(fù)正常工作。焦急的等待在一旁的油品負(fù)責(zé)人露出了笑容,幽默地說,客戶經(jīng)理客串維修工,我們真是享受到顧客就是上帝的待遇了。鄭宇東擦擦手上的油跡,微笑說:“為民服務(wù),沒有分工。客戶需要一名維修工時(shí),我就是一名維修工。”
????該公司借給中鐵集團(tuán)南廣鐵路項(xiàng)目部、貴梧高速路項(xiàng)目部、貴來高速路項(xiàng)目部等多家用油大戶三十多臺(tái)加油機(jī),由于都是加油站淘汰下來的舊機(jī)器,故障率比較高,為了不耽誤工程進(jìn)度,該公司每周都派出客戶經(jīng)理進(jìn)行巡查,遇到問題,客戶經(jīng)理能解決的,立即解決;不能解決的及時(shí)向分公司維修班反映,由維修班派出師傅盡早修理。9月份共計(jì)上門維修加油機(jī)5次,處理大小故障12處。
????鄭宇東在實(shí)踐為民服務(wù)中,傾聽客戶的需求,想客戶所需,解客戶所難,攜手公司其他部門為客戶提供全方位的服務(wù),一方面得到了客戶的好評(píng),提高了公司的美譽(yù)度,另一方面進(jìn)一步鎖定忠誠(chéng)客戶,提高銷量,該公司9月份直銷量環(huán)比增長(zhǎng)18.3%,獲得廣西石油9月份“比學(xué)趕幫超”成品油直銷量先進(jìn)紅旗。
????(歐群 陸菲菲 )
????