????“小施今天不在啊？”說話的人我們管他叫“張老”，他是寧波分公司鎮海發卡點的老客戶，在網點成立之初就辦了加油卡，算得上是中石化首批持卡客戶。年過六旬的老人有些固執，幾年間不管網點如何發展、不管人員如何擴充、不管有無叫號機，每次來營業廳，他總會雷打不動地直奔1號窗找他口中的“小施”辦理業務。

????張老“念叨”的“小施”，便是鎮海發卡點的操作員施瑾。許多到鎮海發卡點辦理過業務的客戶都對這位體態圓潤、笑容燦爛的姑娘留有深刻的印象。雖然在一群青春靚麗的小姑娘中間，年近三十的她貌不驚人，可每當她揚起燦爛的笑容，平凡的面龐便會迸射出炫人的光彩，彎彎的眉、翹翹的嘴、深深的酒窩及那十足的耐心都會讓人不由萌生親近之感。

????這些年，施瑾憑借過硬的操作技能、優質的服務素養“虜獲”了一大批顧客。同樣面對謾罵、同樣被誤解、同樣承受著委曲，有些同事感覺壓力太大離了職，施瑾卻總能微笑著面對，讓客戶怒氣沖沖而來，開心滿意而歸。她與張老的“不解之緣”便起于多年前的一場誤會。

????八年前，張老還是某企業的經辦人。一天，他到鎮海發卡點充值，卻被告之貨款未達。出門前與公司財務通過電話的張老十分惱火，在營業廳里直嚷著“中石化侵吞充值款”，大有不達目的誓不罷休的勁頭。接待的小姑娘眼圈泛紅，慌得六神無主。眼見著營業廳里側目的顧客越來越多，臨柜的施瑾在辦理完自己的業務后迅速與自己的同事交換了柜面。她禮貌地向張老問好，耐心地向他解釋，并熱情地將張老請進了大客戶室，泡茶遞水、軟語安慰。

????待張老情緒平定后，施瑾讓他親自查看了查詢網頁，并委婉地請他再次致電公司財務確認。張老將信將疑地給財務撥了個電話，這才發現公司財務的確沒有及時打款，原本氣勢逼人的他不禁臉上浮起尷尬的神色。施瑾見狀，忙找臺階給張老下，她沖張老綻放了一個招牌式的微笑，誠懇地說：“弄清楚就好了。師傅，要不你先把充值單據填一下，等到帳了，我馬上給您充，充好打電話給您，也免得您再跑一趟。您看這樣行不？”如此不帶一絲責難的語氣讓張老很是意外，他語帶感激地說：“小姑娘，今天實在不好意思，沒弄清楚就亂發脾氣，真要謝謝你啊。”他認真地打量著眼前這個平凡的女孩，頭一次認真地審視她的名牌，“施瑾是不？我記住你了，以后辦業務我認準你了。”施瑾燦而一笑，一場誤會在微笑里泯滅了，“友誼”的種子卻開始茁壯成長。多年后，張老退休了，他給自家的車也辦了一張中石化加油卡，依舊堅持每次來辦業務，每次都找施瑾辦理。有時施瑾不在，他也會詢問一下其他人：“小施今天不在嗎？”

????施瑾的魅力不僅在于她的好脾氣與那燦爛的招牌微笑，還在于她始終急客戶之所急、憂客戶之所憂。一次，一位客戶不慎將身份證遺落在了營業廳，施瑾發現后趕忙追出去，身材圓潤的她氣喘吁吁地追趕至營業廳旁的停車場，發現客戶已駕車揚塵而去。施瑾知道，如果客戶發現自己遺失了身份證，一定會很著急。為避免客戶恐慌，她根據客戶辦卡時留下的信息找到了客戶的聯系電話，立刻著手聯系客戶，可撥了好幾次，都遲遲未見客戶接聽。其后，施瑾在業務辦理的空檔又反復聯系此次客戶，撥打了五六次后，終于接通了。

????“都說我的車子買好保險了，不要再打電話來了，煩不煩啊你們。”客戶以為是推銷保險的，不待施瑾反應就直接掛了電話。施瑾這才明白，原來客戶不接電話是因為誤將“李逵”當“李鬼”，她只得用自己的手機給客戶發了一條短信：“先生，我是中石化鎮海發卡點操作員施瑾，剛剛的電話是我打的。早上，您來辦業務時，身份證落在這里了，怕您著急，所以打個電話告訴您一聲。”短信發出不久后，施瑾的電話響了，那端的客戶忙不迭地向施瑾表示著感謝，并為自己的態度道歉，大方的施瑾直呼“沒關系”。

????因為“沒關系”的個性，不僅客戶們喜歡施瑾，同事們對她也十分信服，大家私底下都管她叫“二當家”。這個“二當家”確實實至名歸，客戶有困難，她總會在第一時間幫助解決，同事有困難，她也會第一時間伸出援手。

????“為民服務、創先爭優”活動開展期間，為給客戶提供便捷的服務，鎮海發卡點營業時間延至晚上20點。政策一經推出，網點里一些員工便犯了難，家住的遠一些的員工為交通愁著，網點孩子還小的員工為照顧不到家里愁著。施瑾非常理解同事們的難處，每個月她都是網點里值晚班最多的人。當同事們向她道謝時，她總是一臉微笑對大家說：“沒關系，我家住的近，值晚班回家也方便的。”其實大家心里都知道，雖說施瑾還沒有孩子，但誰不想多點時間陪陪家人，她不是真的“沒關系”，只是為別人考慮的太多，為自己想的太少。

????因為她的好服務、由于她的好人緣，八年里施瑾多次被授予“公司年度服務明星”、“分公司銷售能手”、“公司優秀員工”等稱號，在今年開展的“尋找微笑天使”票選中，她更是以絕對的優勢斬獲寧波公司鎮海地區“微笑天使”的殊榮。

????施瑾三十歲生日這天，網點的姐妹們給她送上了一張精美的賀卡，上面寫滿了大家對她的祝愿。鎮海發卡點網點主管王自芬的一段話卻生動描給出了施瑾在大家心中的地位與形象：“因為有你，我們才知道笑容是黏合劑；因為有你，我們才懂得顧客也可以是朋友；因為有你，我們這個大家庭才如此團結。感謝三十年前上天的賜予，因為有你，我們的生活中才有了這么多美好與快樂。”誠然，這個叫“施瑾”的女孩長相平凡，但她不凡的人格魅力卻征服了許多人的心。

????（郭邡）