????把服務(wù)做到客戶心里——記重慶石油江南分公司楊建國(guó)

????在我身邊，有一個(gè)人，始終踐行“誠(chéng)實(shí)做人，踏實(shí)做事”的理念，立足崗位，銷售業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)攀升，2009年獲得銷售公司“營(yíng)銷精英獎(jiǎng)”，2011年集團(tuán)公司 “營(yíng)銷能手”。他就是重慶江南石油公司客戶經(jīng)理?xiàng)罱▏?guó)。

????用心服務(wù) 當(dāng)好用油管家

????重慶市的高速發(fā)展，市場(chǎng)對(duì)油品需求也與日俱增。為了抓住這個(gè)千載難逢的機(jī)遇，楊建國(guó)他始終把客戶需求放在第一位，用心服務(wù)，以誠(chéng)待人。

????中鐵集團(tuán)、重慶建工集團(tuán)、重慶小南海水泥廠等都是重慶中石油和社會(huì)批發(fā)商的用油大戶，每月的用油需求量有幾千噸。掌握具體情況后，他開始了周密的“服務(wù)挖掘客戶計(jì)劃”。

????首先深入內(nèi)部挖掘信心，他對(duì)這些公司進(jìn)行了背景調(diào)研，將他們的油品日消耗量、進(jìn)貨周期、需求偏好、儲(chǔ)存設(shè)施乃至季節(jié)性生產(chǎn)高峰及低谷等情況都摸得一清二楚，并時(shí)刻牢記在心里。抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)乘勝出擊，每次當(dāng)他估算到這幾家用油大客戶儲(chǔ)油量不多的時(shí)候，便會(huì)主動(dòng)提前和這幾家客戶溝通聯(lián)系。其次在他們剛發(fā)現(xiàn)自己需要用油的時(shí)候，就已經(jīng)將油送上門口。立足客戶提供服務(wù)，他根據(jù)客戶的需要，提供一站式服務(wù)，一包到底，使這幾家用油大客戶沒(méi)有任何后顧之憂。這種“保姆”式的悉心維護(hù)贏得了大客戶們廣泛青睞，2011年他成功地新增直銷客戶 68家，銷售成品油26.4萬(wàn)噸，同比增長(zhǎng)了18.3 %。

????貼心服務(wù) 當(dāng)好用油參謀

????重慶成品油市場(chǎng)歷來(lái)競(jìng)爭(zhēng)激烈，重慶江津?yàn)H柴動(dòng)力集團(tuán)一直是中石油的重點(diǎn)直銷客戶。如何能將這個(gè)客戶挖過(guò)來(lái)？楊建國(guó)開始了情感營(yíng)銷。

????首先他通過(guò)人際網(wǎng)絡(luò)找到機(jī)會(huì)與客戶溝通。剛開始客戶不為之所動(dòng)，對(duì)他的態(tài)度非常冷淡，不理不睬，但他從沒(méi)有懈氣，仍然始終如一地多次上門拜訪，不分周末及節(jié)假日抓住時(shí)機(jī)耐心宣傳中石化的油品數(shù)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)，并根據(jù)該集團(tuán)的用油情況，詳細(xì)做出一套專屬該客戶的用油匹配計(jì)劃。經(jīng)過(guò)十多次的上門拜訪后，最終該廠負(fù)責(zé)人的態(tài)度有所松動(dòng)，答應(yīng)可以用中石化的油品試試。在得到這一有利機(jī)會(huì)后，他開始部署“全程親情服務(wù)計(jì)劃”，承諾在用油方面無(wú)論有什么要求，只要一個(gè)電話，24小時(shí)內(nèi)隨叫隨到。精誠(chéng)所至，金石為開。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的合作后，重慶濰柴動(dòng)力集團(tuán)負(fù)責(zé)人最終決定到中石化購(gòu)油，并且，隨著時(shí)間的推移，該集團(tuán)的用油量從年初的每月200噸逐步轉(zhuǎn)變成所有500多噸油品全部由他來(lái)代理購(gòu)油，并且還與江南石油簽訂長(zhǎng)期供油合同。

????優(yōu)質(zhì)服務(wù) 當(dāng)好用油顧問(wèn)

????短短幾年的市場(chǎng)營(yíng)銷，讓楊建國(guó)感觸頗深，意識(shí)到市場(chǎng)銷售就是“逆水行舟，不進(jìn)則退”的道理。第一年開發(fā)的客戶第二年有可能丟了，就必須想方設(shè)法尋找新的客戶。

????重慶建工物流集團(tuán)公司是一家集建筑工地材料運(yùn)輸、機(jī)械運(yùn)輸和挖掘土石方等多種事務(wù)的大型物流公司，每月的用油量都在2000噸左右，年用油量在25000噸左右，相當(dāng)于2個(gè)萬(wàn)噸站以上的銷量。于是楊建國(guó)就四處托朋友打聽(tīng)，經(jīng)過(guò)多方輾轉(zhuǎn)，他找到負(fù)責(zé)該企業(yè)油品采購(gòu)的楊總，當(dāng)楊總聽(tīng)聞他費(fèi)了很多時(shí)間找關(guān)系托朋友來(lái)挖掘這個(gè)業(yè)務(wù)后，對(duì)他說(shuō)：“我們公司多年來(lái)一直都是用的重慶中石油公司給他們配送的0#柴油，他們每天都能保證他們幾十個(gè)項(xiàng)目部工程全部用油，你們能做到這點(diǎn)嗎？保質(zhì)、保供你們石化又能做到嗎？”他當(dāng)即信心百倍地回答：“只要?jiǎng)e人能做到的，我們石化就一定能做到，并且做的比他們更好。”幾番交談之后，被他真誠(chéng)打動(dòng)的楊總終于抱著試試看的心態(tài)提出了三點(diǎn)要求：一是無(wú)論資源緊張與否都一定要保證項(xiàng)目部的供油不受影響；二是要保證油品的數(shù)量和質(zhì)量沒(méi)有任何問(wèn)題；三是要保證配送能夠隨時(shí)到位。通過(guò)不懈的努力，一周后終于簽下了該公司在重慶主城50%的用油量購(gòu)銷合同。

????在之后近一年的合作過(guò)程中，無(wú)論什么時(shí)候，只要是建工物流有需求，不管有多忙，不管有多遠(yuǎn)，不管家里人有什么事情。他的身影都會(huì)第一時(shí)間出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，幫助他們解決各種用油方面的問(wèn)題。他的誠(chéng)心感動(dòng)了建工物流很多項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人，楊總得知后也對(duì)他說(shuō)：“你們和中石油比還真是有很多優(yōu)勢(shì)，特別是在服務(wù)上你們確是更勝一籌，我打算以后90%的用油量都讓你們中石化供應(yīng)”。聽(tīng)了楊總的話，頓時(shí)一股暖流涌上心頭。付出總算有了回報(bào)，平時(shí)工作的再苦再累得到此刻的喜悅很是值得。

????（蘇娟 彭華鋒）