????走進(jìn)重慶石油永川南北站,映入眼簾的是干凈整潔的加油場(chǎng)地。溫馨的服務(wù),此起彼伏的迎送聲,加油站到處洋溢著員工們?yōu)槊穹?wù)的熱情。誰(shuí)能想到,就在去年11月份,這兒曾經(jīng)是 “神秘顧客”倒數(shù)后十的???,客戶(hù)多次投訴,一切改變都源于它的第一任中國(guó)石化“新管家”——鐘鵬蔚的到來(lái)。
????重慶石油永川南北站作為去年收購(gòu)的民營(yíng)加油站之一, “80后”年輕站長(zhǎng)鐘鵬蔚面臨的困難多,成長(zhǎng)也更多。
????立規(guī)矩 以身作則起效果
????身臨其境才頓生感悟。鐘鵬蔚建立加油站管理考核制度,讓每一位員工知道他們所做的每一件事情都是需要負(fù)責(zé)任的。同時(shí),積極開(kāi)展加油站現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn),讓每一位員工知道,這不僅僅是他們自己一個(gè)人要履行的責(zé)任。讓每一位員工都主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,正確的引導(dǎo)大家努力去完善自我、提升服務(wù)水平、增強(qiáng)安全意識(shí)。
????由于加油站內(nèi)都是老員工,如何管理他們一直是鐘站長(zhǎng)思考的重點(diǎn)。他采取私下談話(huà),或多或少還是了解到一些他們每一個(gè)人的想法和生活情況,借助公司在重慶大發(fā)展的“十二五計(jì)劃”站內(nèi)會(huì)議上向員工們指明了工作方向和前景,于是有的自然就會(huì)想中心靠攏,鐘站長(zhǎng)帶頭開(kāi)展起了核算員工作流程指導(dǎo)學(xué)習(xí),計(jì)量員工作流程指導(dǎo)學(xué)習(xí)的熱潮。讓員工們認(rèn)識(shí)到只有踏踏實(shí)實(shí)學(xué)好技能,做好本職工作,才能在職業(yè)上有所發(fā)展。
????重服務(wù) 增銷(xiāo)量有大突破
????優(yōu)質(zhì)服務(wù)是油品營(yíng)銷(xiāo)的重要手段。每周例會(huì)上,鐘站長(zhǎng)增加了現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn),“八步法”的靈活運(yùn)用指導(dǎo)。以“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”為契機(jī),加強(qiáng)加油“八步法“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的培訓(xùn),加油站員工們的工作積極性和服務(wù)意識(shí),都有了很大的提升。
????銷(xiāo)量上,鐘站長(zhǎng)還強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析,提高“三率”。不斷的提升更加油員工的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),有效的提高車(chē)輛進(jìn)站率;讓員工引導(dǎo)顧客多加油、加滿(mǎn)油,提高車(chē)輛加滿(mǎn)率;大力宣傳推廣中國(guó)石化加油IC卡,提高加油卡出庫(kù)比例,提高回頭率。就這樣,慢慢的加油的客戶(hù)們?cè)龆嗥饋?lái),也從以前月銷(xiāo)量800噸到增長(zhǎng)到目前的月銷(xiāo)量1100多噸。每當(dāng)其它站長(zhǎng)問(wèn)道:“鐘站長(zhǎng),你是怎樣提高銷(xiāo)量的喲!”他總是笑著說(shuō):沒(méi)什么事情就在加油現(xiàn)場(chǎng)多轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),或許你就有意外的收獲。日積月累當(dāng)然也就豐收了!
????(彭華鋒)