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真情服務為客戶 辛勤耕耘創佳績——記宿州石油分公司IC卡營業員張茜

   2012-05-02 中華石化網中國石化新聞網

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通訊員(孫鵬程 亢建)多年來,張茜在平凡的崗位上,始終如一,勤奮刻苦,兢兢業業,嚴格按照上級領導指示和公司規章制度辦事,全面完成各項工作任務。2011年,張茜個人完成充值額3500萬元,發卡量達到3000張,新開發用戶80個,其中月消費額在10萬元以上的有30個。

積極宣傳,提高油卡發行量

作為一名合格的發卡員,張茜認為充值任務完成的好是一方面,平常的工作也很重要。張茜和同事的一言一行,都代表著公司的形象,關系著客戶對張茜和同事的正確評價,進而影響著加油卡的發行量。

加油卡是一個新生事物,很多人還不了解,有些人還不知道有加油卡這回事,當然就談不上購買和使用加油卡了。為了擴大加油卡的影響,張茜和同事放棄休息時間,在每個周末都要進社區進行宣傳。進社區說起來容易,可是要真正做起來的時候就難了。

去年八月的一天,張茜和兩個同事一起到宿州電廠附近的一個小區去宣傳,剛到小區門口,保安就來攆張茜和同事,不讓張茜和同事進。后來張茜和同事反復向保安請求,并通過朋友介紹認識其中一個保安,他們才得以進入小區。八月的天氣,酷熱難當,擺放好宣傳臺后,就立即向過往的居民發放宣傳彩頁,向居民介紹、解釋加油卡的好處。張茜和同事每個人都是大汗淋漓。看到張茜和同事的辛苦工作,居民們都很感動。一位買菜回來的老奶奶,主動走到宣傳臺前領了一份宣傳單,說她的兒子在一個政府部門當辦公室主任,準備送給他,叫他單位去買加油卡。時隔一天的星期一上午八點多,張茜果然接到這位老奶奶兒子的電話,說他們單位要購買2萬元的加油卡試試,問張茜怎么辦理購買手續。

雖然剛開始的時候,一些小區居民對中石化持卡消費很不了解,經張茜和同事耐心地宣傳和介紹,現在已經有很多私家車主辦理了加油卡。

事實上,張茜和同事不光是周末進社區,每次遇到重大節日,張茜還和同事一起去宿州科技廣場做宣傳活動,竭盡所能來開發新的客戶。去年宿州奇石節上,張茜和同事到石展中心門前散發傳單,凡是愿意購買加油卡的,張茜和同事立即電話通知卡點辦好,安排專人送到石展中心交到客戶手中。

克堅攻難,努力發展大客戶

想要開發新的客戶,尤其是大客戶,首先張茜和同事要有能吸引顧客的地方,讓他們主動自愿的來辦理加油卡。張茜始終相信,無論事情有多難,只要有恒心,鐵杵也能磨成針。

宿州市有一個運輸公司,生意紅火,擁有40多輛長途帶拖掛汽車,單車加油量較大,一次性加滿油箱可消費3000元左右的0號柴油。由于每輛車駕駛員還要準備在路上吃、住和購買過路過橋費等必需的現金。所以,他們要攜帶大量的現金,既不方便,也十分容易丟失、被盜甚至被搶,給司乘人員的出行帶來了極大的安全隱患。

了解到這些情況后,張茜便上門找到分管后勤的副經理,這位經理說正忙著呢,現在沒有空,語氣很不耐煩,實際上是不愿接待張茜。在張茜依然耐心的解釋沒有結果后,張茜便離開了。但第二天,張茜又去找他了。沒說幾句話,他又以工作忙為由把張茜攆走了。

正面進攻不行,張茜便采取迂回戰術,直接來到停車場,將加油卡使用后可能帶來的便捷與好處,向車隊每位司乘人員逐一講解,直到使他們接受。這位經理也被張茜的執著所感動。在張茜多次積極上門宣傳,適時推介后,不到半年的時間,這個公司的絕大多數駕駛員購買了加油卡。部分駕駛員在嘗到了跑長途少帶現金的好處后,還主動向其他駕駛員介紹和宣傳,在不知不覺中成為銷售加油卡的熱心宣傳員。現在,張茜經常能聽到駕駛員說:“我們公司的駕駛員非常高興用卡加油,你們中石化的這個做法很好,我們將永遠是中石化加油卡的忠實用戶”。其喜悅之情溢于言表。

優化服務,爭做客戶好朋友

張茜做發卡員以來,積極學習銷售知識,提高業務水平,真誠為顧客服務,在思想上深刻認識到“顧客就是上帝”的道理,愉快地為客戶服務,熱情地指導客戶怎樣購買、使用加油卡。每天笑迎顧客,為顧客介紹加油卡的好處,從而贏得了顧客的認可。

張茜在工作過程中始終貫穿著微笑服務,多與顧客溝通和交流,使顧客接受張茜的意見和建議。因為張茜秉承優化服務、提高服務質量、與客戶建立友好關系的原則,每天認真對待前來辦理業務的每一位顧客,很多顧客都把張茜當作了朋友。總結張茜的做法,歸納起來就是“四個零”,一是熱情服務零距離,二是承諾服務零障礙,三是精神服務零差錯,四是誠信服務零投訴。張茜在進行人性化服務的同時,還努力做到服務程序化、用語規范化、態度理性化、精神飽滿化,用熱情的服務給顧客留下了最好的印象,在最短的時間內幫助顧客解除疑慮,說服顧客購買加油卡,以此來爭取客戶,贏得顧客的信任。

為了與客戶加強聯系,張茜對新客戶送上名片,親自向他們介紹加油卡的有關信息;對老客戶,張茜打電話,發短信,節日早問候,生日送祝福。對不同年齡層次、不同工作崗位的顧客,充分考慮他們的需要,熱心為他們推薦如何更好地利用加油卡管理車隊,節約費用。

某連鎖超市后勤處負責采購的女同志,年齡和張茜差不多大,孩子上幼兒園,因為夫妻雙方工作都很忙,父母又都在外地,在成為張茜的客戶后,也成了張茜的朋友,經常要張茜幫她接送孩子,把孩子交給張茜照看。不僅她的超市全部是購買加油卡,她還介紹她老公和朋友的單位來找張茜購買加油卡,成了張茜的業余宣傳員。

舍私為公,付出真情贏贊揚

任何收獲都需要付出,這句話確實是至理名言。

記得2011年7月份的一天,有一名客戶前來咨詢辦理單位增值稅多用戶卡需要哪些手續,張茜把需要的資料一一告知他。第二天下午5點多,他帶著資料來找張茜,要求今天必須要辦出加油卡,他們領導明天一早出差要用。張茜仔細看了一下資料,發現少了稅務登記證。

張茜對他說:“對不起,您的資料不齊全,暫時還不能給您辦理業務。”當時他就很氣憤地說,張茜就差這一個證,其他手續都有,張茜要是回去拿,等張茜回來你們就下班了,耽誤張茜和同事領導明天用怎么辦?

張茜耐心地給他解釋說:“因為您辦理的是增值稅用戶,您缺的這個是最重要的資料之一,張茜和同事財務有規定,真的不能給您辦理。”

他說,那張茜和同事領導還等著用怎么辦?張茜想了一下對他說:“您看這樣好不好,您把資料放在張茜這里,您回去拿資料,盡量在下班之前趕回來,張茜加班幫您辦好,怎么樣?”他一聽很高興,滿口答應后就回去拿資料了。

臨近下班時,這位客戶還沒有來,而張茜卻接到婆婆的電話,說張茜2歲的孩子生病,她一個人照顧不來,問張茜能不能提前下班趕緊回家帶孩子去醫院,張茜當然不能答應了。可是到了下班時間,那位顧客還沒有來。于是張茜打電話詢問,電話那頭他也挺急的,對張茜說,你再等張茜一會兒,張茜馬上就到了。半小時后,顧客拿著資料來了,手續齊全了,張茜給他辦理完了業務。當張茜把辦好的加油卡交到他手里時,他激動的連聲說:“太謝謝了,太謝謝了,真是不好意思,占用了你這么長時間,耽誤你下班了!”

送走顧客,張茜飛快地跑回家,看見滿臉通紅哇哇大哭的兒子,張茜一把抱起孩子,心頭一酸,眼淚忍不住地流了下來。

張茜的真情付出,贏得了客戶的高度贊揚。這家公司從此便成了張茜的忠實客戶,每年購買的加油卡,金額都在30萬元以上。

服務無止境,真情到永遠,人生最大的意義在于不斷地追求和奉獻。張茜決心在發卡員這個平凡的崗位上,繼續兢兢業業,默默奉獻,與時俱進,奮發有為,辛勤耕耘,收獲希望。

 
 
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