通訊員(劉朝霞)一雙大大忽閃的眼睛,透著和善、靈氣;露耳的短發,如風的步伐,麻利的動作,又透出一種干練執著,讓人一眼就能在罩棚下的人群里把她挑出來。她就是北大營加油站帶班長馬興娥。
“她就是個矛盾體,脾氣急,干起活來風風火火,站長交代的任務必須干好干完;但在外面為客戶加油,卻從來都是‘您’字不離口,和風細雨的。”同班的加油員這樣描述他們的直接領導馬興娥。
由于工作出色,馬興娥多次被評為站內服務明星;并被評為河北省2011年比學趕幫超百名優秀員工。2012年年初,馬興娥還作為優秀加油員代表在秦皇島石油工作會上做了典型發言。
讓服務快一秒
河北秦皇島石油北大營加油站地處市中心主干道文化路上,是秦皇島石油公司的龍頭站和“金字招牌”。北大營站接觸的司機基本上都是私家車和政府車輛等高端客戶,對服務要求很高。
馬興娥是2004年到北大營加油站做加油員的。剛走上加油員崗位時,個別司機說她服務態度有欠缺,經過詢問,她才知道,每次喊車到位時,因為音量大,讓人聽著不舒服。
找到了原因,馬興娥開始根據自己所站的加油島距離車輛的遠近,來調控自己的音量,讓車內的司機既能聽清又不至于引起反感。
為此,馬興娥形成了一個習慣,冬天再冷,上崗加油也不戴帽子。“如果我戴上帽子,就好像帶著一層罩,會影響和司機的溝通交流。
2012年初是全球的極寒天氣,馬興娥卻把齊耳短發剪得露出了耳朵。說她不冷吧,她卻又穿著一條媽媽新做的“超級”厚的棉褲。對于同事們的疑問,馬興娥說,天冷,司機都愛待在車里,不愿下車,連車窗都是說完話,馬上就搖上。我把耳朵露出來,可以聽得清楚些,應答和反應就會快一秒,相應地服務就會快一秒。
由于顧客們都認北大營,愛到這個站加油。每天幾個高峰時段,排隊加油的車輛都要排到馬路上去,占上半條街。
“一到這時,我就想著趕緊把車輛分流,盡快疏導,不知不覺就又提高了聲調。”為了避免引起顧客反感,馬興娥利用自己帶班長的“權力”,讓班內的其他同事隨時監督、提醒。“同事們提醒我的同時,自己也都不知不覺地做得更好了。”
擦亮“安全眼”
北大營加油站周圍被居民區包圍著,樓層林立。
每到大年三十兒,臨近新年鐘聲敲響的時候,加油站就會“灌滿”嘈雜的聲音和蒙蒙的“霧氣”。這時,所有站內人員都會在加油站罐區等關鍵地點,密切堅守、嚴陣以待。雖然這時加油的車輛稀稀落落,卻是北大營加油站站長、加油員們一年中最緊張的時刻。
2010年大年三十兒,馬興娥白班。
快下班時,馬興娥推門進屋,看到站長手里正拿著電話,眉頭擰成一個節兒:“今天大年三十兒,晚上放鞭炮的還多!這個晚班兒得找誰替你呀!”
做了這么多年加油員,馬興娥知道這個晚上的安全保障意味著什么。她走到站長面前,一邊用手指連連點著自己,一邊做出“我”的口型。
站長明白了她的意思,就用手把話筒捂住,問她:今天白天車多,你夠辛苦的了,再連夜班,能吃得消嗎?而且一會兒半夜還得瞪圓了眼睛看著。
拗不過馬興娥,站長同意馬興娥留下來。直到初一早上接班的人來了,馬興娥收拾完站內衛生,才拖著疲憊的身體回家。
“離居民區近,安全這根弦兒更得繃緊嘍!” 安全是馬興娥班前的崗前訓導的必有內容。對于新到班里的員工,馬興娥都先把安全要求作為第一課,并把自己在平時積累的安全小常識,作為案例講給班內的新員工。馬興娥也練就了眼觀六路的本事,加油現場的不安全行為逃不過她的眼睛。
一次,馬興娥剛把加油槍插到油箱,發現加油島對側要求加滿的那個司機,正拿著油槍頭磕油箱口,準備把油槍口的幾滴油躉凈。這個看似不經意的小動作,一下子引起馬興娥的注意,她沖著司機提醒到:師傅,別磕了,再磕就火樹銀花了。
一句話,把司機師傅逗樂了,握著油槍的手停住了,問道:“咋地呢?”
“那兩個都是金屬的,一碰會有火花的!”
司機聽了,不覺有點后怕,對馬興娥連連道謝。
“北大營是全公司加油站的標桿兒,我是北大營站的帶班長,更要在服務和安全方面做好同班員工榜樣,讓我們班成為站里的標桿兒!”馬興娥說。