通訊員（陳忠陽）新村加油站位于珠海老城區(qū)，油站所屬區(qū)域是當(dāng)?shù)匦姓行模苓呠嚵髁看蟆⒐珓?wù)車多，顧客“難伺候”出了名。作為中國石化珠海一個重要服務(wù)窗口，面臨的壓力可想而知，站長換了一名又一名。譚健洪兩次執(zhí)印，沒有人如他般了解這個油站。譚健洪說，每個油站都有自己的“性格”，油站的性格是隨站長的。的確，新村油站展現(xiàn)出的性格就如譚經(jīng)理一樣，親切、篤實。

熟知譚健洪的人都叫他“老譚”，言語里多了一份敬重，因為老譚是有著24年工齡的老經(jīng)理，油站管理經(jīng)驗頗豐，當(dāng)問到管理油站有什么高招，他說歸結(jié)一點：“微笑、細(xì)心贏得顧客心。”

“兩步”棋破局展新貌

新村油站的客戶群體社會層次較高，他們對商品講求品位，對服務(wù)講求周到，加油時講求便利、快捷。譚經(jīng)理接手油站后，發(fā)現(xiàn)油站員工在工作中存在著幾方面的不足，一是員工營銷意識不足，對高端客戶存有畏懼心理，害怕被拒絕；二是團(tuán)隊意識不強，往往是一個人推介商品，同事之間沒有協(xié)助促銷；三是考核激勵不夠，賣多賣少沒有多大差別。針對這些問題，譚經(jīng)理開始布局他上任的兩步棋。

第一步棋：走出去，帶進(jìn)來，學(xué)習(xí)營銷知識

譚經(jīng)理先請員工吃飯，三個班組，他請了三天。為啥？偷師學(xué)藝。他請吃飯的地方是朋友開的飯店，服務(wù)周到，顧客對此非常滿意，回頭率高，他就帶領(lǐng)員工去學(xué)習(xí)。飯后站長沒說什么，第四天一早譚經(jīng)理就組織大家開站務(wù)會，總結(jié)飯店營銷的優(yōu)點：一是微笑服務(wù)，微笑迎客送客；二是面對問題時，沉著冷靜，有客戶投訴及時解決；三是團(tuán)隊分工明確，誰送酒水到哪幾桌，誰來服務(wù)哪幾桌非常清晰；四是員工之間有協(xié)助促銷意識，這些都適用于我們油站。員工們都記在了心里。

第二步棋：考核助力，激發(fā)員工營銷意識

為了激發(fā)員工的營銷競爭意識，譚經(jīng)理結(jié)合新村油站特點制定了考核制度，將IC卡銷售、非油品營業(yè)額、燃油寶銷售等列為主要考核指標(biāo)，按考核結(jié)果兌現(xiàn)獎金，當(dāng)月綜合排名第一的員工還被評選為銷售能手，在加油站樹立榜樣。

兩步棋走過后，新村油站的服務(wù)水平、營銷能力上了一個臺階，油站展現(xiàn)出新的面貌。老譚在每日班前班后會時組織大家練習(xí)微笑，老譚說：“微笑其實很簡單，兩嘴角微微翹起，你就是世上最美的人了。”從此以后每當(dāng)顧客走進(jìn)新村油站，都會聽到“您好，歡迎光臨”“謝謝，請慢走”此起彼伏的聲音，聲聲悅耳，字字動心。新村油站的變化感受最真的就是這些老顧客，周先生說：“以前，進(jìn)油站要喊人加油，現(xiàn)在是等著給我們加油，而且加油員臉上都溢滿笑容，看著舒服，作為顧客，我很高興看到他們的轉(zhuǎn)變。”付出就會有收獲，新村油站2010、2011連續(xù)兩年被評為“先進(jìn)加油站”。

細(xì)心服務(wù)贏得顧客贊譽

在朋友眼里，譚經(jīng)理是個豪爽的人，做事情從不拖泥帶水，干脆利落。而在員工眼里，譚經(jīng)理還是個細(xì)心的人，他總是笑呵呵的，渾身上下有著一股說不出的精氣神兒，每次笑都會露出八顆牙，員工開玩笑說：“經(jīng)理，年輕的時候是不是做空乘服務(wù)的？”譚經(jīng)理依舊是招牌式的笑：“我現(xiàn)在很老嗎？”

譚經(jīng)理細(xì)心觀察客戶的每個細(xì)節(jié)，一次一名男顧客來加油，下車就大聲喊：“加油，快點加油。”譚經(jīng)理立刻走上去為他加油，問好的時候看見坐在副駕駛位的女孩在偷偷地抹眼淚。在結(jié)賬的時候，他就問男青年緣由，男青年說：“就是生活瑣事，女人太啰嗦。”譚經(jīng)理拍拍他的肩膀說：“年輕人，有話好好說，有時候事越煩、越要耐煩。天底下沒有不煩的事，有個女人肯為你啰嗦你就很幸福了。”說著眼睛看了看車?yán)锩娴呐⒆樱星嗄甑椭^說了聲謝謝。從此以后，這個男青年成了新村油站的固定顧客，唯一不同的是再也沒有看見坐在副駕駛位的女孩哭過。經(jīng)理的言行員工看在眼里記在心頭，不約而同的以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己。一次，員工汪翔在為一輛銀灰色的小轎車加油時發(fā)現(xiàn)汽車的油箱蓋沒有了，他冒著大太陽順著車輛進(jìn)來的方向把油箱蓋找了回來，這讓顧客非常感動；加油時，他又發(fā)現(xiàn)該車的輪胎氣壓不夠，他及時提醒了顧客，顧客對他的服務(wù)贊不絕口。加完油后，顧客撥打了省公司的服務(wù)熱線，對汪翔熱誠而細(xì)致的服務(wù)進(jìn)行了表揚。

就這樣，細(xì)心的服務(wù)贏來了顧客的交口稱贊，常來新村油站加油的李老板說：“新村油站很親切，來這里加油心里特別踏實。”

面對質(zhì)疑，微笑解答

叮鈴……已經(jīng)是半夜兩點鐘，正在睡覺的譚經(jīng)理突然聽到電話響，拿起來一看，是當(dāng)班員工彭靜的電話。除非緊急情況，員工一般不會半夜給經(jīng)理打電話的。譚經(jīng)理急忙接聽電話，電話那頭彭靜哭了：“經(jīng)理，這里有個人，不買單，也不走，說不見到經(jīng)理就不買單。”老譚馬上起床趕到油站，看到顧客的車停在加油廳里，彭靜說車已經(jīng)在這停了一個小時了。老譚走過去敲開車窗，該名顧客見到老譚立即說自己是人大代表，油站作為危險行業(yè)，晚上怎么沒有負(fù)責(zé)人上班呢，“我要寫提案！”說話時把自己的代表證給老譚看了一下。老譚笑笑：“先生，我們油站夜間有主管上班，經(jīng)理不在時由主管行使經(jīng)理權(quán)利。再說，就我一個油站經(jīng)理，我也不能24小時不休息吧？”話句落地，不卑不亢。

該顧客不再說話，交了錢走了。員工們聽說后很生氣，說以后他再來，不給他加油。老譚說：“面對顧客的質(zhì)疑不解，我們要微笑解決，即使對方有錯，也不可記恨，下次來還要好好服務(wù)。”

員工的心、油站的根、企業(yè)的魂

新村油站是年輕的團(tuán)隊，員工平均年齡不到28歲，正是談戀愛、結(jié)婚的年紀(jì)，每次員工有什么心事都會跟經(jīng)理說說，譚經(jīng)理也高興的成為他們的聆聽者。每次有員工的家長或者男、女朋友來油站時，譚經(jīng)理都當(dāng)著他們的面表揚一下員工，給足面子，令員工感動不已，都會以更好的表現(xiàn)回報經(jīng)理的給予。老譚經(jīng)常說：“員工的心、油站的根、企業(yè)的魂，我們每一次進(jìn)步都是員工一滴滴汗水換來的，所以，對他們好，是應(yīng)該的。”

微笑讓寒冬變暖，讓客戶走近，新村油站微笑、貼心的服務(wù)贏得了顧客青睞，老譚的團(tuán)隊取得了很好的業(yè)績。新村油站2012年1-6月，成品油銷售6346噸，同比增長15.1%，IC卡開卡5696張，同比增長43%，非油品銷售25.7萬元，同比增長15.7%。