隨著市場(chǎng)競爭的日益激烈，“服務(wù)是影響客戶購買的關(guān)鍵因素”“服務(wù)是降低經(jīng)營成本的有效途徑”已成為企業(yè)提質(zhì)增效的共識(shí)，大慶石化儲(chǔ)運(yùn)中心作為企業(yè)對(duì)外窗口單位，在悉心咀嚼“提質(zhì)”兩字后，精心謀劃，協(xié)調(diào)生產(chǎn)廠，2014年實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效6137萬元，為實(shí)現(xiàn)大慶石化全年奮斗目標(biāo)添上有力的一筆。

讓“提質(zhì)”嵌入服務(wù)

“微笑是人與人之間最短的距離”，這是大慶石化儲(chǔ)運(yùn)中心化肥裝運(yùn)車間崗位揭示板上的一句標(biāo)語。化肥裝運(yùn)車間主任吳永新經(jīng)常對(duì)崗位員工講：“不能因?yàn)槲覀兊姆?wù)質(zhì)量，而影響客戶來大慶石化的興趣。”2014年，化肥裝運(yùn)車間在液氨裝車現(xiàn)場(chǎng)，給長途奔波的司機(jī)設(shè)立了“司機(jī)之家”。溫暖的屋內(nèi)配備了桌椅、飲水機(jī)和圖書等，盡管十分簡單，但對(duì)于經(jīng)常車馬勞頓的客戶來說，卻是非常放松的場(chǎng)所。去年5月，化肥裝置檢修，很多客戶打來電話盼望早日用上大慶合成氨產(chǎn)品，原因不僅是質(zhì)量好，而且服務(wù)非常周到。

2014年，儲(chǔ)運(yùn)中心把應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)、實(shí)現(xiàn)挖潛目標(biāo)確定為“62545”措施。即：強(qiáng)化“6種責(zé)任意識(shí)”；跟進(jìn)“兩個(gè)市場(chǎng)研究”；建立“5個(gè)營銷機(jī)制”；做到“4個(gè)主動(dòng)營銷”；實(shí)現(xiàn)“5個(gè)業(yè)績提高”。

從思想到行動(dòng)，從行動(dòng)到目標(biāo)，儲(chǔ)運(yùn)中心設(shè)計(jì)出一系列挖潛增效的行動(dòng)規(guī)劃。儲(chǔ)運(yùn)中心利用網(wǎng)站、宣傳欄、微信等平臺(tái)，開辟激勵(lì)員工責(zé)任意識(shí)的“網(wǎng)站隨筆”欄目。為提高窗口崗位的服務(wù)意識(shí)，儲(chǔ)運(yùn)中心員工撰寫了“‘提質(zhì)’從微笑做起”；為提高憂患意識(shí)，員工撰寫《“事故法則”告訴了我們什么》等。儲(chǔ)運(yùn)中心把這些反映企業(yè)問題、針對(duì)性強(qiáng)的文章掛在崗位展示板上，供員工閱讀思考。

儲(chǔ)運(yùn)中心以低庫存下的產(chǎn)銷平衡為目標(biāo)，暢通周邊化工企業(yè)、下游用戶的信息渠道，確保產(chǎn)品營銷暢通。為讓用戶滿意，保證產(chǎn)品第一時(shí)間出廠，保質(zhì)保量，儲(chǔ)運(yùn)中心產(chǎn)品出廠前都要對(duì)每節(jié)車、每根鶴管進(jìn)行精細(xì)檢查。圖為1月22日，質(zhì)檢人員抽查出廠前的產(chǎn)品。

讓“服務(wù)”挪到心里

“雖然我們嘴上講‘上帝’少了，是大家把‘上帝’挪到心里，追求的是讓客戶得到實(shí)實(shí)在在優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。”儲(chǔ)運(yùn)中心煉油銷售人員金艷春說。

過去，大慶石化生產(chǎn)的聚氯乙烯產(chǎn)品是顆粒狀，當(dāng)客戶需要粉碎時(shí)，儲(chǔ)運(yùn)中心第一時(shí)間為客戶生產(chǎn)出滿意的粉料。南方企業(yè)希望聚氯乙烯產(chǎn)品能由小包裝改為大包裝，為滿足客戶需求，儲(chǔ)運(yùn)中心經(jīng)協(xié)調(diào)，將每袋40公斤的小包裝改為每袋550公斤的大包裝。為滿足新的裝車條件，儲(chǔ)運(yùn)中心倉儲(chǔ)二車間組織技術(shù)人員將叉車改裝成滾輪式可旋轉(zhuǎn)吊鉤，并重新培訓(xùn)叉車司機(jī)。這樣一來，一袋550公斤的產(chǎn)品剛好可以直接投到反應(yīng)釜，提高了工作效率，真正做到讓客戶稱心如意。

2014年8月，吉林石化合成氨裝置緊急停車，向大慶石化求援液氨產(chǎn)品，以保證下游裝置運(yùn)行。儲(chǔ)運(yùn)中心化肥裝運(yùn)車間接到指令后，克服裝車條件和人員條件限制的困難，組織崗位員工加班加點(diǎn)。

平時(shí)，化肥裝運(yùn)車間員工每天只能裝七八車液氨產(chǎn)品，可為支援吉林石化，員工每天多裝車一倍以上。只用了一周時(shí)間，144車3300噸液氨產(chǎn)品安全順利出廠。

　　2014年10月，下游客戶反映，丁醇產(chǎn)品發(fā)貨計(jì)量存在誤差。儲(chǔ)運(yùn)中心接到反映后，立即派專人對(duì)裝車流程全面檢查，在檢查用戶現(xiàn)場(chǎng)計(jì)量環(huán)節(jié)時(shí)，儲(chǔ)運(yùn)中心工作人員發(fā)現(xiàn)，客戶使用的計(jì)量精度只有5％。，與大慶石化的精度相差3個(gè)點(diǎn)。經(jīng)過儲(chǔ)運(yùn)中心耐心細(xì)致的解釋，用戶不但消除了誤會(huì)，保障了雙方利益，也增進(jìn)了相互間的了解。儲(chǔ)運(yùn)中心以企業(yè)信譽(yù)第一、用戶至上為宗旨，設(shè)立用戶意見箱；紀(jì)檢部門建立了客戶檔案。采用電話回訪制，根除違紀(jì)現(xiàn)象。儲(chǔ)運(yùn)中心還將客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量信息，換算成基層建設(shè)考核的分?jǐn)?shù)，把考核與單位和個(gè)人的獎(jiǎng)金掛鉤。促進(jìn)眼睛向內(nèi)提高服務(wù)，田文超說：“外界環(huán)境我們無法左右，我們從改善自身做起，產(chǎn)品和服務(wù)做到最好，機(jī)會(huì)自然會(huì)找上門來。”

讓“營銷”主動(dòng)出擊

2014年，儲(chǔ)運(yùn)中心面臨成品油出廠的難題，有效罐存滿足不了生產(chǎn)裝置一天的運(yùn)行；曾出現(xiàn)過以車代庫儲(chǔ)存422車的情況。儲(chǔ)運(yùn)中心在努力營造外部經(jīng)營環(huán)境的同時(shí)，眼睛向內(nèi)，努力將車輛配置做到最佳、周轉(zhuǎn)最快，時(shí)刻盯住編組列車的運(yùn)行情況。

節(jié)假日，是營銷環(huán)節(jié)最容易出現(xiàn)問題的時(shí)候，儲(chǔ)運(yùn)中心卻組織有序。2014年“十一”期間，鐵路部門突然打來電話，準(zhǔn)備在計(jì)劃外多發(fā)成品油45輛，盡管時(shí)間緊、任務(wù)重，但是儲(chǔ)運(yùn)中心保證按點(diǎn)送達(dá)。“銷售人員最想聽到鐵路調(diào)度說：‘再給你們追加一列出廠的計(jì)劃’。”計(jì)劃員單鵬說道，“我把這件事看成是一天工作的成就。”

鐵路運(yùn)費(fèi)上調(diào)后，客戶反映：使用63噸敞車裝運(yùn)石蠟產(chǎn)品，運(yùn)輸成本較高，希望大慶石化改用70噸的新型蓋車。為維護(hù)客戶利益，大慶石化與鐵路有關(guān)部門反復(fù)溝通后，最終解決了石蠟裝車的難題。

夏季對(duì)裝卸人員來說，裝卸難度較大，如果室外溫度30多攝氏度，經(jīng)過曝曬后的集裝箱內(nèi)部溫度可達(dá)40多攝氏度。這種天氣對(duì)員工身體健康造成不良影響，為此，倉儲(chǔ)車間縮減人工裝卸時(shí)間，人工裝卸時(shí)間由120分鐘縮減為40分鐘。并專門為集裝箱內(nèi)部降溫：將庫房內(nèi)的涼風(fēng)通過風(fēng)機(jī)、導(dǎo)管吹進(jìn)集裝箱內(nèi)，改善裝卸工作條件。

隨著市場(chǎng)競爭的加劇，長途運(yùn)輸過程中的瓶頸問題越來越突出。儲(chǔ)運(yùn)中心經(jīng)過測(cè)算發(fā)現(xiàn)，一噸產(chǎn)品銷往東北與華南地區(qū)的運(yùn)輸成本差價(jià)在400多元。

為此，儲(chǔ)運(yùn)中心提出“4個(gè)主動(dòng)營銷”，即：主動(dòng)研究市場(chǎng)、主動(dòng)開發(fā)市場(chǎng)、主動(dòng)協(xié)調(diào)工作、主動(dòng)做好服務(wù)。儲(chǔ)運(yùn)中心調(diào)整營銷方向，每月派專人走訪、收集信息；在了解到許多客戶同原有供貨企業(yè)有長期合作協(xié)議，很難加盟新企業(yè)時(shí)，儲(chǔ)運(yùn)中心積極分析市場(chǎng)變化走勢(shì)，確定“人無我有，人有我優(yōu)”的產(chǎn)品研發(fā)原則，使大慶石化產(chǎn)品很快被客戶接納，在客戶中打出品牌。

如今，大慶石化棚膜專用料、管材料等產(chǎn)品成功進(jìn)入到東北、華北目標(biāo)市場(chǎng)，橡膠塑料產(chǎn)品銷售在東北地區(qū)實(shí)現(xiàn)從19.4萬噸到24.5萬噸的遞增，而華北地區(qū)則從21.81萬噸猛增到41.12萬噸；線型聚乙烯7042等產(chǎn)品，經(jīng)市場(chǎng)周密調(diào)研后，儲(chǔ)運(yùn)中心及時(shí)轉(zhuǎn)產(chǎn)，生產(chǎn)專用料8008，產(chǎn)品當(dāng)月實(shí)現(xiàn)8000噸，并順利出廠，形成規(guī)模效益。大慶石化生產(chǎn)的丙烯、純苯等產(chǎn)品質(zhì)量好、用戶滿意度高。過去，這些產(chǎn)品統(tǒng)銷一個(gè)價(jià)，2014年，大慶石化根據(jù)煉油與化工板塊下發(fā)的煉油與化工產(chǎn)品價(jià)格管理辦法，實(shí)施“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”政策。儲(chǔ)運(yùn)中心將調(diào)整后的政策迅速向生產(chǎn)廠傳遞，使得企業(yè)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的勁頭更足了。

讓“創(chuàng)新”融進(jìn)銷售

窗口崗位同樣需要?jiǎng)?chuàng)新意識(shí)。大慶石化儲(chǔ)運(yùn)中心營銷人員把提供及時(shí)準(zhǔn)確的新產(chǎn)品信息、協(xié)助生產(chǎn)廠做大新產(chǎn)品生產(chǎn)，作為自己創(chuàng)新工作的重要目標(biāo)。同時(shí)，在生產(chǎn)、信息、銷售環(huán)節(jié)倡導(dǎo)新方式、新方法，提高企業(yè)運(yùn)營效率。2014年，大慶石化實(shí)現(xiàn)8個(gè)新產(chǎn)品的規(guī)模生產(chǎn)，比2013年多出5個(gè)產(chǎn)品，銷售總量達(dá)26.9萬噸。

大慶石化儲(chǔ)運(yùn)中心跟進(jìn)適合企業(yè)自身生產(chǎn)的新產(chǎn)品信息，制定了跟進(jìn)“兩個(gè)市場(chǎng)研究”的策略：通過對(duì)國內(nèi)同類裝置產(chǎn)品情況調(diào)查，加強(qiáng)對(duì)大慶石化產(chǎn)品規(guī)劃的研究，為新產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品差別化競爭創(chuàng)造條件；跟蹤研究國內(nèi)外高端產(chǎn)品市場(chǎng)，逐步跟進(jìn)同化，為產(chǎn)品換擋升級(jí)創(chuàng)造條件。為把這種認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為科研人員的行動(dòng)，從事市場(chǎng)開發(fā)部門的劉濤說：“我們每個(gè)月都與公司計(jì)劃部門、生產(chǎn)研究單位一起進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。”

農(nóng)夫山泉是國內(nèi)知名企業(yè)。為打進(jìn)農(nóng)夫山泉4升純凈水桶料的市場(chǎng)，儲(chǔ)運(yùn)中心市場(chǎng)調(diào)研人員分別到農(nóng)夫山泉的吉林靖宇分廠和杭州總廠，用自家的凈水桶料讓農(nóng)夫山泉進(jìn)行試驗(yàn)。目前，已有農(nóng)夫山泉所屬的5個(gè)工廠通過大慶石化所提供的凈水桶料產(chǎn)品測(cè)試。

為激發(fā)員工在企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)中的創(chuàng)新創(chuàng)效意識(shí)，儲(chǔ)運(yùn)中心在員工中開展“咱們員工有絕招兒”技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)。2014年，這個(gè)中心收到基層員工“絕招兒”33項(xiàng)，這些“絕招兒”既有涉及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)方面的技術(shù)，也有對(duì)原有操作工具的改進(jìn)。為突出創(chuàng)新創(chuàng)效背后的員工，儲(chǔ)運(yùn)中心在向基層介紹“絕招兒”的同時(shí)，還對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)效人的背景資料進(jìn)行宣傳。發(fā)明人王華東說：“雖然我的‘絕招兒’技術(shù)含量不高，但是中心的宣傳活動(dòng)讓我感受到組織的認(rèn)可，讓我感到很光榮。”

“咱們員工有絕招兒”技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)開展以來，儲(chǔ)運(yùn)中心員工創(chuàng)新創(chuàng)效熱情高漲，并形成一種積極向上的氛圍。

化肥裝運(yùn)車間開發(fā)的“綜合信息管理平臺(tái)”，將員工調(diào)車作業(yè)環(huán)節(jié)中的一個(gè)個(gè)重要節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)，變成對(duì)工作的考核指標(biāo)。當(dāng)崗位員工按要求輸入數(shù)字后，計(jì)算機(jī)會(huì)在運(yùn)算后將一系列具有邏輯關(guān)系的數(shù)據(jù)放到一起。管理人員通過這些數(shù)字信息，可以準(zhǔn)確判斷每名崗位員工的工作表現(xiàn)。

這個(gè)信息管理平臺(tái)使用后，2014年，減少車輛延遲使用費(fèi)70萬元。儲(chǔ)運(yùn)中心去年共介紹推廣這類“管理亮點(diǎn)”8個(gè)。在這里，人人參與創(chuàng)新，人人參與管理，并將企業(yè)倡導(dǎo)的“管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、技能創(chuàng)新”落到了實(shí)處。儲(chǔ)運(yùn)中心提高了新產(chǎn)品開發(fā)力度和目標(biāo)市場(chǎng)占有率，實(shí)現(xiàn)化工產(chǎn)品在東北和華北市場(chǎng)的目標(biāo)銷售量；不斷擴(kuò)大高附加值產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率；不斷增強(qiáng)自銷產(chǎn)品的創(chuàng)效能力；儲(chǔ)運(yùn)銷管理水平實(shí)現(xiàn)“5個(gè)業(yè)績提高”，有力促進(jìn)了企業(yè)提質(zhì)增效。

 

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