“如果會(huì)員日定在周末就好了！”河源九和油站的一條客戶建議引起了公司的重視。會(huì)員日一方面作為競(jìng)爭(zhēng)手段，作為客戶回饋的重要方式，另一方面也是選取車流量相對(duì)較少，較為閑暇的時(shí)間開展，均衡加油峰谷。根據(jù)往常的經(jīng)驗(yàn)，周日加油的車輛明顯減少，而許多上班車主正好用這天出來溜達(dá)加油，選為會(huì)員日也是大有可為。認(rèn)真分析后，政策迅速調(diào)整，九和油站周日會(huì)員日銷量猛增，零售對(duì)比之前增長(zhǎng)了25%。       3月份開始，廣東石油利用線上平臺(tái)開展客戶滿意度調(diào)查，官方微信超過660萬(wàn)粉絲以及“加油廣東”APP近330萬(wàn)的用戶都是精準(zhǔn)的車主對(duì)象，他們對(duì)油站的管理狀況、衛(wèi)生環(huán)境以及服務(wù)水平切身體驗(yàn)，最具發(fā)言權(quán)。因此，針對(duì)他們開展的滿意度調(diào)查，真實(shí)性高、客觀性強(qiáng)，具有較大的參考價(jià)值。       在原有的神秘顧客檢查基礎(chǔ)上，補(bǔ)充另一個(gè)角度的管理、服務(wù)水平檢查，相當(dāng)于多了一面“鏡子”。綁卡用戶或微信支付加油的客戶在加油完畢后，將收到系統(tǒng)推行的滿意度調(diào)查邀請(qǐng)，客戶在手機(jī)上圍繞油品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、便利店服務(wù)、加油服務(wù)等4個(gè)方面對(duì)油站進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，他們對(duì)服務(wù)管理有著親身體驗(yàn)，視角獨(dú)特，避開了面對(duì)面調(diào)查帶來的主觀因素影響，既高效又準(zhǔn)確。       為了鼓勵(lì)客戶積極參與線上滿意度調(diào)查，廣東石油推出獎(jiǎng)勵(lì)政策，對(duì)完成問卷的客戶寄送易捷商品以及推送商品抵扣券。目前，廣東石油已經(jīng)向客戶發(fā)放了超過12萬(wàn)份滿意度調(diào)查問卷。經(jīng)過篩選，超過8000個(gè)問題和建議被跟進(jìn)或采納，大幅提升油站現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)水平，部分建議還對(duì)促銷政策、增量措施具有針對(duì)性的有益指導(dǎo)。客戶不僅是服務(wù)好不好的“裁判”，還成為了經(jīng)營(yíng)管理工作怎樣開展的“智囊”。  

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