中國石油網消息:截至2007年年底,遼寧銷售沈陽分公司油品銷量實現125萬噸,再創歷史新高。至此,沈陽銷售能在激烈的市場競爭中連續8年實現高速增長,贏得用戶的信賴,其重要因素是企業的服務品牌文化建設在用戶心中扎下了根,為企業持續發展插上了騰飛的翅膀。
立標桿,用激勵機制深化服務品牌建設
一個成功企業的市場營銷,關注的不僅僅是產品本身,更重要的是品牌和服務。為了讓全體員工樹立服務意識、責任意識、全局意識和政治意識,培育服務理念、品牌理念,沈陽銷售廣泛開展服務標兵競賽活動和典型選樹活動,通過服務競賽使員工增強服務意識、品牌意識。幾年來,沈陽銷售先后樹立了青年大學畢業生基層建功立業先進典型、社會化用工先進典型、集團公司“十大加油標兵”等,樹立了集團公司“百面紅旗單位”昆山加油站、股份公司“百座紅旗加油站”青年大街加油站、全國青年文明號懷遠門加油站以及遼寧省精神文明創建先進單位等。通過典型的選樹、培養、宣傳活動,推動了企業服務品牌文化建設活動的深入開展。
開展了立足崗位、創業建功活動,開展了操作工種技術比武活動,按照“加油站管理規范”、“加油十三步法”、“收銀六步法”規范服務標準,深化服務文化建設。開展了加油站標準化管理,提升了企業品牌知名度和信譽度。公司先后在東方加油站、懷遠門加油站、青年大街加油站、昆山加油站等實行加油站標準化管理試點,建立標準化管理樣板站,舉辦標準化管理現場會,進行現場觀摩和學習交流活動。
加強了加油站安全管理。從抓細節入手,按照提高認識、明確職責、培訓技能、督促演練、定期檢查、獎懲兌現的工作步驟,一項一項抓落實。定期開展安全培訓,推行事故案例教育,定期組織滅火、防盜、防搶等預案的實際演練,切實提高員工的實戰應變能力。
實行細節管理、痕跡管理、過程管理,嚴格考核細則,通過管理考核,規范了員工行為,規范了工作秩序,提高了服務水平。
用實際行動叫響“我是共產黨員”
沈陽銷售現有149座運營加油站,服務項目也各具特點。五星級加油站為客戶提供了便利店、充氣機、擦鞋機、飲水機、洗手間等服務設施。三星級以上加油站,服務項目達220多項,還有許多加油站都為記賬戶開設了“單車核算”業務,此外,沈陽銷售還與遼寧交廣臺FM97.5聯手為出租車司機開設了中途無油車輛免費送油服務。
海峰加油站為外地顧客開辟的指路服務,青年大街加油站為顧客提供的油品知識咨詢服務,小北加油站的擦洗車服務,滂江加油站的出租司機圖書借閱服務,南八加油站的共產黨員為您服務等等,不斷深化服務文化,尤其是昆山加油站為了讓“百面紅旗”永不褪色,開展的“我為‘百面紅旗’添光彩”活動,站里的共產黨員進行掛牌服務,設立了“共產黨員示范崗”、“共產黨員安全流動哨”、“有困難找共產黨員”等活動主題,為客戶排憂解難,用實際行動叫響“我是共產黨員”。
懷遠門加油站積極組織員工開展捐資助學活動,為把這項活動長期開展下去,而不是停留在一二次捐款上,他們采取了積極的措施,制訂了長期的助學計劃,制作了學生從小學到中學乃至大學的成長跟蹤檔案,全方位、全過程地關注被捐助學生的成長過程,并把這一活動和活動的開展過程作為員工再教育的一項重要手段,培養員工的愛心,激勵員工愛崗敬業,推動加油站優質服務上臺階。他們用這些豐富多彩的服務活動,構建企業服務文化,提高加油站的信譽和知名度。
風雪中,為受困人員送去最溫暖的關愛
2007年3月3日凌晨3時20分,一場百年不遇的特大暴風雪,咆哮著席卷了遼寧沈陽。沈陽市氣象臺連續發布“雪災紅色預警”、“寒潮藍色預警”和“道路結冰橙色預警”。高速公路、機場被迫關閉,公交車輛全部停運,降雪量級、強度、積雪深度創出了沈陽1905年有氣象資料的最高紀錄。
在這場自然災害面前,沈陽銷售全體員工在交通嚴重癱瘓的情況下,頂風冒雪,堅守崗位,及時調整油品結構,確保負號柴油不脫銷,全力保障全市除雪抗災工作的順利進行。從3月4日凌晨到7日早晨,累計調運各類油品4974噸,臨時追加油品運輸車輛38臺次。運輸調度人員連續48小時堅守崗位,組織車輛不分晝夜地配送油品。
沈陽銷售還調配了10輛小油罐車,晝夜為沈陽市除雪車輛、公交車輛、除雪指揮部送油。司機康學軍在接到“為公交車送油”任務后,安頓好家中出生僅11天的孩子和急需照顧的妻子,投入送油工作。世紀加油站加油班長畢江放棄休班與家人過節,冒雪趕到加油站,和當班員工一起抗擊暴風雪,南八加油站全體員工放棄與家人共度元宵節的機會,對陷入困境的車輛進行救助。被救助的司機和避雪的人們擠滿了南八加油站營業廳,為了不讓受困的人們挨餓,站經理組織人員頂著暴風雪去緊急購買食品,營業員忙里忙外,主動為他們提供開水,沖泡方便面。海峰加油站為除雪車輛進站加油開辟了綠色通道,為司機免費提供咖啡、飲料、餅干等食品,為受困人員送去風雪中最溫暖的關愛。
在抗擊特大暴風雪中,沈陽市市委、市政府向作出突出貢獻的先進集體和先進個人進行了表彰。沈陽銷售榮獲集體貢獻獎,1人榮獲突出貢獻獎,5人榮獲貢獻獎。在這場除雪抗災工作中,沈陽銷售用實際行動維護了中國石油的企業形象。